徐欣 2008/07/21
一、產(chǎn)業(yè)升級(jí)期待標(biāo)準(zhǔn)支撐呼叫中心能力成熟度基準(zhǔn)測(cè)試可以為呼叫中心行業(yè)提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿評(píng)測(cè)和相關(guān)咨詢服務(wù)。通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試,呼叫中心可以將自身的績(jī)效與行業(yè)中其他服務(wù)提供商的相比較。得出自己在整個(gè)行業(yè)中所處的位置,并可根據(jù)結(jié)果制定提高計(jì)劃。同時(shí),我們也將生成呼叫中心的年度報(bào)告,為各大呼叫中心制訂將來(lái)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃做參考。
Driver:設(shè)計(jì)與規(guī)范
呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范,對(duì)于現(xiàn)代呼叫中心來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。一個(gè)設(shè)計(jì)合理的呼叫中心,能有效提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,保持合理的人員穩(wěn)定性,并且對(duì)于提升工作效率有著舉足輕重的作用。標(biāo)準(zhǔn)1.0重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的文化建議,硬件與軟件的系統(tǒng)建設(shè)及其持續(xù)改善。只有明確的領(lǐng)導(dǎo)方向,才能幫助企業(yè)加速對(duì)于呼叫中心的定位由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的過(guò)渡。
Enabler:運(yùn)營(yíng)與管理
呼叫中心優(yōu)質(zhì)的績(jī)效和卓越的產(chǎn)出來(lái)源于專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)與管理。運(yùn)營(yíng)與管理, 就是對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。它主要對(duì)象是運(yùn)營(yíng)流程,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和人員管理。通過(guò)良好的運(yùn)營(yíng)與管理,呼叫中心可以有效地為客戶和最終用戶提供他們所期望的產(chǎn)品和服務(wù)。
Measure:數(shù)據(jù)與績(jī)效
客戶互動(dòng)中心的績(jī)效管理,不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo),而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段;績(jī)效管理不僅僅只是針對(duì)結(jié)果的管理,更是一個(gè)針對(duì)過(guò)程的管理;通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立,以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋,達(dá)到預(yù)期的管理目的。
Objective:顧客體驗(yàn)
新一波的全球化,正在抹平一切疆界,世界變平了。在此態(tài)勢(shì)下,我們更需要一種新的視角去分析客戶,注重與客戶的每一次接觸,有目的地,無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造積極、正面,主動(dòng)的感覺(jué),以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),為創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)打下基礎(chǔ),在客戶價(jià)值與品牌之間建立深厚的情感,強(qiáng)化感知價(jià)值,增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。因此,客戶體驗(yàn)是本,客戶滿意是標(biāo)。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理,可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,并最終提升公司價(jià)值。
Innovation:創(chuàng)新與提高
通過(guò)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理,呼叫中心可以持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的績(jī)效和產(chǎn)出?墒且〉眠M(jìn)一步的提高,就需要不斷的創(chuàng)新。創(chuàng)新主要來(lái)自2個(gè)方面,流程創(chuàng)新和工具創(chuàng)新。
限于篇幅,我這里就不把呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM的更多細(xì)節(jié)進(jìn)一步展開(kāi)了。通過(guò)本文“窺一斑而見(jiàn)全豹”的介紹,希望能使業(yè)界對(duì)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)沿能力成熟度模型的持續(xù)開(kāi)展進(jìn)行關(guān)注,同時(shí)共同參與到建設(shè)屬于中國(guó)的呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行列中來(lái)。
面向我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我們相信,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與繁榮需要的不再是呼聲而是行動(dòng),相信星星之火勢(shì)必燎原。
作者為微創(chuàng)公司合伙人、副總裁;CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席。
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