從我自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中能深刻體會(huì)到呼叫中心管理人員的不容易。因?yàn)橹灰獦I(yè)務(wù)在運(yùn)行，你就必須時(shí)刻想著服務(wù)質(zhì)量，我們有時(shí)戲稱(chēng)管理人員是24*7服務(wù)。同時(shí)，你也經(jīng)常要面對(duì)不少突發(fā)性事件：比如網(wǎng)絡(luò)中斷了，業(yè)務(wù)量猛增了，核心員工提出辭呈了，客戶(hù)/最終用戶(hù)來(lái)投訴了等等。所以我們呼叫中心管理人員一定要具備堅(jiān)強(qiáng)的性格和細(xì)膩的作風(fēng)，只有這樣我們才能承受來(lái)自各方面的壓力，有勇氣去面對(duì)現(xiàn)實(shí)；同時(shí)很好的把握相關(guān)人員的心理，處理好每一個(gè)問(wèn)題。

　　除此以外，呼叫中心是個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，管理人員經(jīng)常要和不同的人打交道。這個(gè)對(duì)管理人員的情商也提出了很高的要求。情商包括五個(gè)方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推動(dòng)、承認(rèn)他人的情感以及處理人際關(guān)系。情商高的人善于把握人與人交往的技巧，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q原本棘手的問(wèn)題。

　　所以作為管理人員，你必須對(duì)自己的性格、作風(fēng)、情商有深入的了解。對(duì)于自身的不足，采取行動(dòng)加以彌補(bǔ)。同時(shí)也需要掌握自己?jiǎn)T工的相關(guān)特性，這樣才能知人善任。我們往往可以看到呼叫中心里能晉升為主管的不一定是一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量最好的員工，這也應(yīng)該是上層領(lǐng)導(dǎo)從員工全方位能力考慮的結(jié)果吧。

　　曾經(jīng)聽(tīng)某呼叫中心負(fù)責(zé)人說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事：他手下有個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)坐席代表，每個(gè)月的銷(xiāo)售額都是全組最高的。因?yàn)樗�杰出的表現(xiàn)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)，他被拔到了某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組做主管。可是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這位主管在新職位上還是樂(lè)忠于自己外撥電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，并不喜歡/擅長(zhǎng)和率領(lǐng)的組員進(jìn)行交流，或?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)傳授給他們。因?yàn)槿狈�管理，他所帶的團(tuán)隊(duì)績(jī)效并不讓人滿(mǎn)意。上層領(lǐng)導(dǎo)也多次找他談話(huà)�？墒撬�自己卻覺(jué)得很委屈：我并沒(méi)有偷懶阿，而且身先士卒，管理別人本來(lái)就不是我的強(qiáng)項(xiàng)。被多說(shuō)了幾次后，這個(gè)主管后來(lái)離開(kāi)了該呼叫中心。而呼叫中心因?yàn)檫@件事情損失了2個(gè)人：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)代表和一個(gè)不稱(chēng)職的主管。

　　知彼在了解自己內(nèi)部員工的同時(shí)，也要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們需要知道他們?cè)谧鍪裁�，擅長(zhǎng)什么，有什么是我們可以借鑒學(xué)習(xí)的。

　　以下是一套有關(guān)情商的自測(cè)問(wèn)卷。（源于《執(zhí)行力》）大家可以花點(diǎn)時(shí)間檢測(cè)自己的情商處于哪個(gè)狀態(tài)。每個(gè)問(wèn)題的回答有三個(gè)選項(xiàng)：是，否，不知道；答案會(huì)在下一期公布：

1. 事實(shí)上，生活中并沒(méi)有多少不幸值得我為之悲傷


2. 我認(rèn)為，只要不失去控制，發(fā)怒也沒(méi)有什么大不了的


3. 表現(xiàn)出悲傷的人，通常只是想博得你的同情


4. 如果有人變得怒氣沖沖，他就應(yīng)該被請(qǐng)出去


5. 當(dāng)有人表現(xiàn)出不快時(shí)，他就真成了害群之馬


6. 壓力對(duì)你有益


7. 當(dāng)有人不高興時(shí)，大家希望我來(lái)改變局面，調(diào)節(jié)氣氛


8. 我花很多時(shí)間幫助員工消除精神緊張


9. 在我的生活中，我實(shí)際上沒(méi)有時(shí)間去感到悲傷


10. 憤怒是一種危險(xiǎn)的狀態(tài)


11. 如果你根本不去理會(huì)一個(gè)人的憂(yōu)愁，那么他的憂(yōu)愁傾向于自動(dòng)消失


12. 在生活中，每個(gè)人都必須有某種壓力


13. 憤怒往往意味著爭(zhēng)斗


14. 情感是屬于個(gè)人的，不是屬于公眾的


15. 當(dāng)你注意到緊張的跡象時(shí)，你需要迅速的介入并給予幫助


16. 我不介意幫助某個(gè)人排解憂(yōu)愁，只要他的憂(yōu)愁不會(huì)持續(xù)太久


17. 幫助員工處理沖突，是你的管理職責(zé)之一


18. 我更喜歡快樂(lè)的人，而不喜歡過(guò)于情緒化的人


19. 表現(xiàn)出自己的緊張并沒(méi)有什么不妥


20. 當(dāng)有人感到不開(kāi)心時(shí)，就需要解決問(wèn)題了


21. 我?guī)椭鷦e人在短時(shí)間內(nèi)克服惆悵，這樣他們就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)向好的事情


22. 我并不把他人的不愉快看作自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)


23. 我認(rèn)為，人之所以情緒低落，是因?yàn)檫^(guò)于看重生活的負(fù)面


24. 在我看來(lái)，發(fā)怒就像清嗓子一樣自然


25. 人在發(fā)怒的時(shí)候，是非常令人不快的


26. 我對(duì)別人發(fā)怒的忍耐是有限度的


27. 一個(gè)人表現(xiàn)出壓力大，是為了得到別人的關(guān)注


28. 憤怒是一種值得探索的情感


29. 我努力幫助別人由怒轉(zhuǎn)喜


30. 發(fā)怒就像是釋放蒸汽，是一種減壓的方法


31. 一個(gè)人不開(kāi)心的時(shí)候，是接近他的最佳時(shí)機(jī)


32. 其實(shí)并沒(méi)有什么可以讓人感到有壓力的


33. 當(dāng)別人不高興時(shí)，我努力去幫助他找到不高興的原因


34. 如果讓焦慮的人獨(dú)處，他就會(huì)克服焦慮


35. 重要的是找到不開(kāi)心的原因


36. 當(dāng)一個(gè)人情緒低落時(shí)，會(huì)讓我擔(dān)心他有消極人格


37. 如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人不快的教訓(xùn)，我會(huì)樂(lè)于以此告誡他人


38. 我不太肯定，是否真有辦法改變不愉快的狀態(tài)


39. 當(dāng)有人不開(kāi)心的時(shí)候，我不太肯定他希望我做些什么


40. 壓力是一個(gè)被濫用的詞，人們只是那壓力作借口


41. 如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人憤怒的教訓(xùn)，我會(huì)樂(lè)于以此告誡他人


42. 有人生氣時(shí)，我會(huì)努力理解他的情緒


43. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我不太肯定他希望我做什么


44. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我希望知道他的想法


45. 如果有人感到壓力，憂(yōu)心忡忡，我只會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有處理好而已


46. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力讓他知道我很在乎


47. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力站在他們的角度考慮事情


48. 重要的是要找到生氣的原因

　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢(xún)總監(jiān)。

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