我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)或是管理會(huì)議中常常都要強(qiáng)調(diào)，一線員工要樹立公司形象，將準(zhǔn)客戶培養(yǎng)為正式客戶，將正式客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶，回訪工作更是如此，要發(fā)現(xiàn)問題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對(duì)的個(gè)人客戶或是小客戶，對(duì)于大客戶要怎么辦呢？或者說對(duì)于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實(shí)際經(jīng)歷過多的大客戶維護(hù)工作，但是通過大客戶的回訪設(shè)想和實(shí)踐，愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容：




　　上面根據(jù)回訪方式也談了一些設(shè)想，具體的計(jì)劃要依據(jù)客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定，主要計(jì)劃對(duì)應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時(shí)間，例如：

　　壽險(xiǎn)由于多數(shù)是面對(duì)面成交，因此大客戶的回訪工作自然面對(duì)面形式更多，但是在此基礎(chǔ)上面，壽險(xiǎn)行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會(huì)的形式，邀請(qǐng)大客戶及大客戶的親朋好友一并參與，除感謝客戶外，借助現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和效果對(duì)客戶展開新一輪的營(yíng)銷工作。

　　耐用消費(fèi)品不一樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情，登門拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

　　銀行和基金類別的大客戶，首先要理解大客戶的需求，雖然大客戶的維護(hù)工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通，及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內(nèi)容。

　　大客戶回訪是客戶回訪工作的一個(gè)重點(diǎn)，而并不是全部，主要是由于大客戶的價(jià)值最高，所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶樂意答復(fù)的“問卷”�；氐揭痪淅显捝蟻恚簝r(jià)值最終還是客戶創(chuàng)造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見面和電話都是媒介，而客戶感知才是最重要的。

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