為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設備故障、應用程序/網絡/ACD系統故障、斷電、空調故障、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網絡故障和信息系統失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內容。
一、座席設備故障處理
類別描述：如發(fā)現座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。
客戶服務代表的處理流程：
- 客戶服務代表應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。
- 故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。
類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。
客戶服務代表的處理流程：
- 客戶服務代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現象的簡單記錄。
- 值班組長在5分鐘內，上報呼叫中心主管，并做好現場秩序的安排。
- 在系統被修復期間內，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。
- 呼叫中心經理根據呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。
- 組長在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。
類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。
客戶服務代表的處理流程：
- 如有市電斷電情況發(fā)生，應立即通知系統運維專員和中心經理，告知具體斷電情況，并關閉大廳空調，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務系統不會受到影響。同時柴油發(fā)電機會在7分鐘至10分鐘啟動發(fā)電，供應整個呼叫中心業(yè)務系統所需設備設施的電力。
- 斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應關閉。
- 如出現空調故障，值班組組長應立即通知聯系主管和中心經理。
- 呼叫中心根據中心規(guī)模大小配備風扇以確�？諝獾牧魍ê途o急備用。
- 客戶服務代表務必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。
- 不要因搶救個人財產而影響撤離。
- 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。 2、盜竊
- 主管或者經理根據現場情況決定是否報警處理。
- 出現事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現場。
- 10分鐘內現場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話務量做好人員調配。
- 呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴重事故應立即報告上級領導，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
- 呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統、外網不通等），由系統運維專員反饋至責任部門(集團規(guī)劃發(fā)展部)進行檢查和處理。
- 數據庫損失：因為數據太多會在壓縮時丟失數據，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。
- 對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。
- 二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯絡有關候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。
- 投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進措施。
- 如呼叫中心客戶服務代表無法解決該投訴案件，應上報至一線組長或主管。有關組長應會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，組長應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，組長或處理責任人應關閉此投訴。
- 任何需要采取跟進措施的投訴，組長或主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。
- 注意全程的文明用語，及時回撥；
- 緊急情況直接由客戶服務代表聯系管理處物業(yè)服務中心進行協商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。
- 處理完成后應立即回復客戶。
- 當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；
- 當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統一指定發(fā)言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關信息。
客戶服務代表的處理流程：
類別描述：呼叫中心現場的火災、盜竊的應對
客戶服務代表的處理流程：
1、火災
客戶服務代表的處理流程：
類別描述：網絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統、外網不通等。針對信息系統失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統偶爾暫時失效或部分中斷。
客戶服務代表的處理流程：
類別描述：呼入量異常增漲
客戶服務代表的處理流程：
客戶服務代表的處理流程：
客戶服務代表的處理流程：
客戶服務代表的處理流程：
投訴升級是指當客戶服務代表面對于工作有關的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務代表缺乏授權及有關信息時。客戶服務代表對無法獨立解決的問題時，應盡快通知一線組長，由一線組長應幫助其下屬解決任何電話處理問題。
十二、緊急工單處理流程
類別描述：緊急工單
客戶服務代表的處理流程：
網絡
