CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:你為客戶服務人員創(chuàng)造了什么樣的工作環(huán)境？你是否在尋求出色的人才，但同時又在疑惑他們?yōu)槭裁礇]有按照你的預期提供服務？如果你沒有為他們創(chuàng)造一個合適的工作環(huán)境，你就可能錯失托管呼叫中心能夠為你帶來的許多好處。
最近發(fā)布的一份名為《贏得客戶》的報告強調了你在呼叫中心環(huán)境方面可以實現改進的五個關鍵方面。根據這個列表，我們來分析一下提升績效、員工積極性和盈利能力的機會。
知識就是力量
不論你的托管呼叫中心是設在你的企業(yè)內部還是外包給第三方提供商，代表你的品牌形象的座席人員都需要擁有豐富的知識。如果他們缺乏有關你的產品或服務的必要知識來與客戶有效互動，他們就不會給客戶或你的企業(yè)帶來真正的價值。 為座席人員提供必要的知識和培訓，才能使之按照你的期望開展工作。
樹立榜樣
不能做到言出必行的企業(yè)領導者肯定不會取得長期的成功。 優(yōu)秀的客戶服務典范必須要從企業(yè)的最高領導層開始，在企業(yè)的各級員工身上充分的體現，這樣企業(yè)內的每一個人才能夠有效的貫徹執(zhí)行經營戰(zhàn)略。 如果你對待客戶的方式與你期望座席人員對待客戶的方式不同， 那么就不可能創(chuàng)造積極和富有活力的工作環(huán)境。
確定貼切的用語
客戶想要通過你的所作所為和一言一行來確信你在乎他們的業(yè)務。僅僅是告訴客戶“你在乎”是不夠的——你必須要通過其他措辭和用語來證明這一點。因此，向客戶詢問有助于加深互動的關鍵問題是非常重要的。如果你將這一點與個性化服務相結合，客戶就可能會成為忠實客戶。
關注競爭
在我們的商品化市場中，高質量的客戶服務往往是確保企業(yè)始終領先競爭對手一步的唯一法寶。如果你的企業(yè)在這一競爭中沒有處于有利地位，你就應該關注其他企業(yè)是怎樣做的，然后爭取做到比他們更好。 客戶只需要一次糟糕的服務體驗就會放棄你而選擇你的競爭者。如果他們因此達到了自己的預期，你就永遠失去了客戶。所以你要用適當的戰(zhàn)略來扭轉乾坤。
提供更多的價值
你希望你的座席人員解決問題嗎，或者你希望他們更進一步的提升客戶滿意度嗎？有能力更進一步的座席人員如果獲得了實現這一點的起點和權力就會為你提升客戶忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。
如果你圍繞這些要點設計你的托管呼叫中心環(huán)境，高質量的客戶服務就會轉變?yōu)檎嬲膭?chuàng)收機會，而且超出你的預期。
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