Communication Initiatives公司的創(chuàng)始人和總裁以及Constellation Research公司副總裁兼首席分析師Elizabeth Herrell也認為大數據應著眼于整個客戶互動。

　　“大數據能夠將不同時間不同渠道和接觸點的客戶信息集中起來，使得公司真正了解客戶的行為和行為之間的邏輯關系，”她說。“這種方式可以預測，例如，誰是一個非常有價值的客戶和你也許可以為他提供特殊的優(yōu)惠或折扣。因為現在你知道，因為他的行為放映出他是一個高概率重復購買客戶。”

　　將許多信息源集中，分析客戶的過往記錄，這是大數據要做的，Storm說。

　　“當一個企業(yè)能看到接觸點之間的整體畫面，那么它可以在渠道之間切換，”Storm說。“然后，根絕它可以解決的問題包括減少渠道間的重復等等。”

　　這也可以減輕客戶在渠道之間切換時的痛苦和挫折感。

　　“作為一個客戶，越簡單我越高興。”Storm說。“這個企業(yè)也是幸福的，因為它節(jié)約了資金，避免了交互。如果節(jié)省成本和客戶滿意度可以結合在一起，這在我們行業(yè)是前所未有的買一贈一的好事情。”

　　不要被大數據技術所拖累

　　即使源于這些益處，但收集數以百萬計千萬計的客戶資料聽起來就嚇人。但請考慮到這一點：你很可能已經部署了某種類型的大數據技術系統(tǒng)。

　　“那些在公司早期投資的被稱為勞動力管理或人力資源優(yōu)化或知識管理的系統(tǒng)被利用起來，就是大數據的技術內容之一，”Opus Research公司高級分析師丹·米勒（Dan Miller）說。“不論他們知道還是不知道，很多公司在大數據方面已經投資了。把所有的相關產品綜合在一起以便實時調用就是大數據最佳化利用的全部故事。”

　　Herrell同意這種說法。“用于后臺分析功能和數據營銷的數據是相當成熟的，”她說。“聯絡中心是一個不斷發(fā)展的領域，也是一個大數據最能發(fā)揮作用的地方。智能利用大數據可以改善客戶體驗，理解各渠道客戶的行為邏輯。”

　　2013年12月，在由國際客戶管理學院（ICMI）所做的研究中發(fā)現，67%的聯絡中心表示，他們目前使用收集到的數據來管理座席員的績效。但是只有48%的聯絡中心表示，他們使用的數據的目地是為了改進客戶滿意度，更只有36%的聯絡中心是不使用大數據的。該調查還發(fā)現，25.5%的企業(yè)對于聚合大量數據感到不堪重負。盡管如此，專家們重申，大數據項目，不應該因為害怕而放棄。

　　“這不是一個技術問題，它更是一個企業(yè)的問題，”米勒（Miller）說。“數據是數據，字節(jié)是字節(jié)，技術更新速度比以往更快。如果你要保持有效的競爭力，你就應該汲取大數據的優(yōu)勢。”

　　大數據并不一定意味著要花大錢

　　還有人擔心，部署大數據系統(tǒng)將使公司的資金陷入困境，但并不一定會如此。

　　“大數據投資不需要大量數據源的大規(guī)模重建，”Storm說，“它可以放在那些你已經投資的客戶關系管理系統(tǒng)和其他的分析工具的上層來進行整合。企業(yè)可以從他們以前從未見過的新的地方得到大數據的投資回報率。“

　　此外，公司往往能夠收回他們的投資。作為一個例子，亨利（Henry）指出，如果一家公司使用大數據去主動通知客戶，這將節(jié)省那些原來會打入聯絡中心的呼叫數量。“這是一個較低的服務成本。”