圖11 員工聲音調(diào)查結(jié)果
從員工反饋結(jié)果看，他們認(rèn)為不必要的流程步驟包括確認(rèn)客戶信息、知識庫查詢和IVR滿意度調(diào)查。員工聲音的分析結(jié)果如下：
圖12 員工聲音分析
針對員工聲音進(jìn)行流程方案的風(fēng)險分析，認(rèn)為在知識庫查詢和IVR轉(zhuǎn)接的優(yōu)化機(jī)會比較大，IVR滿意度調(diào)查可以通過EMAIL調(diào)查的方式予以取代，但是需要一定的周期，而知識庫查詢中有些簡單問題的確沒必要一定查詢知識庫，所以對于老員工可以采用根據(jù)需要查詢，而新員工則必須所有的都查詢，而用戶確認(rèn)這一項(xiàng)則只針對重復(fù)來電的用戶即可。這種優(yōu)化帶來的變化是：
確認(rèn)用戶（2秒提升）
按需查詢（8秒提升）
2） 員工方面
從新員工和老員工兩個層面分別制定改進(jìn)方案。
新員工改進(jìn)方向
·打字速度要求（60字/分）
·新員工培訓(xùn)中增加系統(tǒng)使用內(nèi)容，并進(jìn)行實(shí)操測試
·新員工上崗前增加壓力測試（電話模擬）
老員工改進(jìn)方向
- 調(diào)用及離職率控制
·嚴(yán)格執(zhí)行員工調(diào)用規(guī)范，對調(diào)用人員數(shù)進(jìn)行控制；
·在暑促來臨前進(jìn)行人員總動員，制定激勵方案；
·關(guān)注有離職動向的人員，進(jìn)行一對一面談。
- 老員工大偏差管理
·對老員工中AHT偏高的人員由組長與員工本人共同制定改善方案，對AHT目標(biāo)達(dá)成進(jìn)行承諾。
- 打字速度及邊聽邊記錄能力提升
·做一次全員篩查，未達(dá)標(biāo)人員制定改進(jìn)計劃，6月15日前全員打字速度全部達(dá)標(biāo)。
