CRM提供商長期以來一直在嘗試將業(yè)務方方面面自動化，從客戶數據捕捉到交互本身。但正如我們從許多客戶服務技巧和失敗的故事中所看到的，自動化某些流程在很多情況下說起來容易做起來難。一些自動化項目的結果可能是不穩(wěn)定的，甚至會影響銷售團隊的表現。
但這并不意味著CRM供應商應該完全放棄自動化。正如保羅·格林伯格（Paul Greenberg）在他最新的客戶關系管理觀察報告中所說的：“客戶并不是在尋找技術--他們在尋求那些帶給他們想要的結果的技術，這些結果可以導致他們想要成為自己所感興趣的個體。”而且，銷售團隊可以通過某些流程實現自動化，從而幫助他們得到真正想要的結果。
對于那些希望在其企業(yè)內部自動化CRM流程的人來說，在考慮一項新的自動化技術時，有五個問題需要問：
1、它會節(jié)省時間嗎？
自動化的終極目標是簡化工作，并為需要高層次思維的任務節(jié)省寶貴的人力資源。不幸的是，當突破性的“酷炫”新技術出現時，我們很容易忽視這一目標。事實上，有些自動化比它的價值更令人頭疼。
以電子郵件捕獲為例。當在獲得你的銷售人員和潛在客戶之間的互動歷史時，如果你必須手動地通過廣告來進行分類，增加細節(jié)，或者通過長串的相互作用來閱讀，那么自動的電子郵件捕獲是很有幫助的。這些活動增加了管理工作，代替了增加可以更好地建立關系的時間。要確保你的投資有價值，最簡單的方法之一就是問：這樣能節(jié)省時間嗎？它會帶來可衡量的生產力增益嗎？
2、價格是正確的嗎？
計算ROI是實現任何新技術的重要指標。但當涉及到自動化時，這種計算可能會特別復雜。你需要了解技術的成本，但也要考慮它將如何影響將要使用它的員工，這將很難量化。
例如，這將是一個新員工必須學習的過程，還是本質上“設置并忘記它”？如果涉及到教育，那么在金錢和時間上，你的企業(yè)會付出什么代價？一些自動化技術需要手工操作，這可能是復雜的和破壞性的。這項技術的預期收益是否值得你在短期和長期投資？它會是你的員工喜歡使用的工具，還是會讓他們不開心--最終會讓你失去寶貴的團隊成員嗎？
3、這對做這件事的人來說是好事嗎？
反自動化的爭論經常會導致滑坡。最重要的問題是：自動化應該在哪里結束，人們從哪里開始？一個簡單的測試是這項任務是否需要人類的創(chuàng)造力和智慧。
想一想旅行推銷員。他們準備開一個會，開車到那里，進行推銷，開車回來，在他們的CRM平臺和昂貴的軟件上做相關記錄。哪些部分需要人工智能？也許在準備階段，一些交互的記錄。但管理任務呢？自動化可以幫助解決這個問題：收集和組織數據來幫助準備會議，也許很快就會有一輛無人駕駛汽車把他們送回來，而軟件可以在你的CRM系統(tǒng)中自動記錄他們旅行的一些方面。在某些情況下，你最好使用自動化，因為它消除了人為錯誤，提高了這些任務的準確性。
4、技術確實如同它自身所陳述的那樣有效嗎？
如果你發(fā)現你的員工花了大量的時間在管理工作上，那就值得去了解一下技術了，看看它是否可以自動化。
如果你確實找到了一個軟件解決方案，一定要進行案例研究和參考客戶評論來驗證技術提供者的陳述。隨著企業(yè)在人工智能和機器學習上的迅速發(fā)展，從現有客戶那里得到的信息比以往任何時候都更重要。
5、它將如何影響客戶？
當涉及到CRM時，幾乎不用說，你所做的每件事都應該以某種方式增加客戶體驗。自動化也不例外。你的投資可能直接影響到客戶；比如幫助你認識到是時候再一次和他們聯(lián)絡了；或者，他們可以簡單地改進你的后端流程，這樣銷售人員就可以花更多的時間來滿足客戶的需求。不管怎樣，保持客戶在中心一直是工作的第一位。
作者簡介：
擁有20多年的網絡和移動軟件開發(fā)經驗，Ady Das是Motus產品管理副總裁，指導產品創(chuàng)新和技術運營。Motus的復雜的車輛管理和賠償平臺可以嵌入到CRM系統(tǒng)中，精簡精確的里程跟蹤，數據錄入，以及對移動員工及企業(yè)的賠償。
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