CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯絡中心的購買決定不再完全掌握在IT和通信專業(yè)人員手中。

　　改善客戶體驗 (CX) 的風險很高，而且我們最近看到更多的證據表明 IT 和技術對于 CX 的成功比以往任何時候都更加重要。

　　例如，家得寶（Home Depot）最近宣布其首席信息官 Matt Carey 將擔任客戶體驗執(zhí)行副總裁。在宣布 Carey 的職位變動時，公司首席執(zhí)行官兼總裁 Ted Decker 表示："現在，我們的客戶比以往任何時候都更希望以他們想要的方式、時間和地點與我們一起購物--而且購物體驗中幾乎不能容忍摩擦。 Matt 在推動客戶至上的技術創(chuàng)新方面有著良好的記錄，我期待他的領導，因為我們將繼續(xù)讓在家得寶購物為我們的客戶提供真正互聯、輕松的體驗。"

　　這清楚地表明家得寶將技術視為消除客戶體驗摩擦的關鍵因素--"互聯"與"簡單"并列。

　　在 3 月份的 Enterprise Connect 大會上，我們還聽說了 IT 對企業(yè) CX 戰(zhàn)略的重要性，主題是"誰應該在 2022 年做出聯絡中心決策？它？客戶服務？營銷？"會議的主持人希拉·麥吉-史密斯（Sheila McGee-Smith）在去年秋天為我們備受矚目的聯絡中心會議提出了這一重點，并證明這是一個有遠見的建議。

　　McGee-Smith 要求每位小組成員描述一個特定的客戶示例，以說明他們對當今聯絡中心決策的中心位置的看法。 Five9 的服務交付和人工智能解決方案執(zhí)行副總裁 Andy Dignan討論了一家位于歐洲的保險公司，該保險公司擁有 5，000 個座位的聯絡中心。

　　Dignan說，在早期，IT 顯然在圍繞征求建議書 (RFP) 的流程進行領導，并聽取了每個業(yè)務線的意見。然而，一旦開始實施--這發(fā)生在大流行開始之后--重點就開始轉移。該公司的首席營銷官 (CMO) 提出了他們對客戶的新愿景，該愿景主要側重于數字視角。隨著公司重新調整其計劃以符合 CMO 的愿景，它最終從其聯絡中心平臺啟用了更多技術，以更好地為客戶服務。

　　"它只是向你展示了營銷現在在真正嘗試個性化客戶旅程方面的力量，"Dignan說。"IT 處于領先地位，但我認為 CMO 正在把握機會。"

　　Genesys的高級副總裁、售前和現場首席技術官 Yasser El-Haggan舉了一個例子，說明決策甚至更高。一家擁有 25，000 名座席和 7100 萬客戶的北美金融機構已經在重新構想 COVID 之前的客戶體驗，而大流行迫使他們加速數字化轉型。

　　"他們發(fā)現聯絡中心在數字優(yōu)先 [客戶] 體驗中非常重要--以至于決策過程實際上是董事會級別、首席執(zhí)行官級別的決策，"El-Haggan說. "它只是強調了整體端到端客戶體驗的重要性。"

　　Salesforce/Slack 聯絡中心高級副總裁兼總經理 Ryan Nichols 對此表示贊同。"當它真的很重要時，聯絡中心的決定必須由首席執(zhí)行官做出，"他說。

　　Nichols 的例子是揚聲器和音響系統(tǒng)制造商Sonos。當大流行來襲時，銷售Sonos產品的實體店都關門了。"他們必須完全顛覆商業(yè)模式，直接面向消費者，"Nichols解釋道。這意味著公司必須重塑客戶體驗--這一轉變如此重大，以至于只能由 CEO 推動。

　　企業(yè)最高層對聯絡中心的關注將要求 IT/通信專業(yè)人員能夠闡明他們的技術選擇如何增強客戶體驗并為整體數字化轉型戰(zhàn)略做出貢獻。這是一個機遇也是一個挑戰(zhàn)，看看這一切在接下來的 12 個月里會發(fā)生什么，這將是一件很有趣的事情。

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　　作者：Eric Krapf

　　原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-decisions-reach-highest-levels