揚州市人民政府與中國電信合作，率全國之先共同創(chuàng)新開發(fā)了民生服務(wù)綜合信息系統(tǒng)——12345政府服務(wù)熱線云。實現(xiàn)了電子政務(wù)從“一號”、“一網(wǎng)”、“一站”向“一屏”延伸，將群眾建議、求助、投訴等信息，直接推送給政府和成員單位領(lǐng)導(dǎo)的智能終端參閱處理，從而建立起自上而下的綠色通道，有效提高了民生訴求辦理效率。

　　 2012年10月5日，中宣部副部長孫志軍在揚州市委書記、市人大主任謝正義的陪同下，視察了中國電信揚州分公司承建運營的揚州12345政府服務(wù)熱線呼叫中心，對揚州市委市政府和中國電信揚州分公司將信息化有效應(yīng)用于民生服務(wù)、社會管理、經(jīng)濟建設(shè)等領(lǐng)域的創(chuàng)新做法表示肯定，表示要加大揚州做法的學(xué)習(xí)、宣傳和推廣。

“12345 有事找政府”

　　 “有事找政府，請撥12345”，不用記繁多的特服號碼，只需撥打12345，就會享受到政府全方位的服務(wù)，讓市民感受到“政府就在身邊，政府就在眼前”。 揚州12345熱線云開通試用以來，成員單位可以隨時隨地查看熱線運行情況，電子工單流轉(zhuǎn)效率比以往提高了一倍以上。目前，中國電信揚州分公司12345政府服務(wù)熱線月均接聽市民來電超過萬件，平均月份綜合工單辦結(jié)率97.7%，回訪滿意度98.1%。

　　據(jù)中國電信揚州分公司總經(jīng)理姜弘民介紹，12345熱線呼叫中心接線員皆為電信員工，目前有88個坐席，每月接線量約為11400個。在中國電信揚州分公司了解12345政府服務(wù)熱線云運作情況時，記者現(xiàn)場體驗了手機客戶端使用熱線云的便捷。用手機登錄熱線云的客戶端，用戶即可查看百姓反映的問題和處理情況。一般規(guī)定，百姓反映問題在3-10個工作日內(nèi)解決。若事情快到截止日期，還未有人辦理，就會進(jìn)入到“催辦事宜”中，逾期還未解決的，就會進(jìn)入“超時工單”的黑名單。

熱線云平臺五大功能促電子政務(wù)升級

　　2012年2月20日，揚州市12345政府服務(wù)熱線云創(chuàng)新成功，開通試用。推出的熱線云平臺具備熱線聚焦、熱線點評、熱線待辦、寄語市長、政服微博等五大功能，83家成員單位可隨時隨地使用熱線云辦理事務(wù)，從今年3月開始，各成員單位領(lǐng)導(dǎo)于每周二、四下午親自接電話，現(xiàn)場解決老百姓提出的問題。

　　熱線聚焦模塊為不同角色提供常用系統(tǒng)功能，并以短信方式實時提醒，實時接收領(lǐng)導(dǎo)批示，關(guān)注工單進(jìn)展。熱點點評模塊及時通報月度熱線運營和成員單位民生訴求落實情況。熱線待辦模塊可批署民生訴求處理意見，查閱待辦工單和預(yù)警工單、督查未處理工單。寄語市長模塊與門戶網(wǎng)站“寄語市長”對接，讓市領(lǐng)導(dǎo)、成員單位隨時隨地查看市民網(wǎng)上訴求及答復(fù)信息，并具有留言查閱、回復(fù)功能。政服微博模塊讓成員單位微博在線交流，了解民生訴求，分享成功經(jīng)驗。

　　據(jù)揚州市政府辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市政府將繼續(xù)對12345熱線進(jìn)行“擴容”，增加服務(wù)內(nèi)容、增強服務(wù)功能，推進(jìn)12345熱線與政務(wù)門戶網(wǎng)站系統(tǒng)實現(xiàn)信息同步，推動與南京、鎮(zhèn)江政府服務(wù)熱線互動。12345政府服務(wù)熱線云的不斷升級改造，將更加全面反映百姓民生，體現(xiàn)揚州市政府提升城市管理、改善民生保障、強化公共服務(wù)的決心。

熱線云助推服務(wù)型政府建設(shè)

　　揚州市政府積極了解民生，注重服務(wù)百姓，與中國電信共同推出12345政府服務(wù)熱線云服務(wù)百姓，這是推動“服務(wù)型政府”建設(shè)的重要舉措。

　　揚州在信息化服務(wù)建設(shè)方面領(lǐng)先于全國許多地級市，近期被評為全國“智慧城市”建設(shè)領(lǐng)軍城市。記者在中國電信揚州分公司匯報工作會議上了解到，揚州市政府下一步會考慮政務(wù)信息化建設(shè)，將政務(wù)公開與寬帶中國戰(zhàn)略緊密結(jié)合在一起，依靠信息化內(nèi)容服務(wù)來支撐服務(wù)百姓。中國電信揚州分公司在業(yè)務(wù)推廣時會進(jìn)一步落實信息化建設(shè)，為政府、企業(yè)等社會各領(lǐng)域提供服務(wù)。