中國(guó)人壽河北省分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心是最直接和客戶(hù)進(jìn)行接觸的部門(mén)之一，其所轄三個(gè)二級(jí)部分別為VIP服務(wù)部、95519電話(huà)中心和綜合服務(wù)部。早在“3·15”之前，該中心積極響應(yīng)公司提出的“誠(chéng)信我為先”服務(wù)口號(hào)，并致力于以專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越的服務(wù)理念做好服務(wù)工作。在各個(gè)二級(jí)部中，誠(chéng)信服務(wù)的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。
95519——
聯(lián)通客戶(hù)和公司的橋梁
3月11日一早，河北國(guó)壽95519電話(huà)中心客服人員喬季菁和耿嵐來(lái)到辦公室，投入了忙碌的工作。她們兩人已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了10年，是河北國(guó)壽最早的一批95519工作人員。目前，河北國(guó)壽的95519電話(huà)中心一共有104位員工，錯(cuò)峰上下班，這樣能保證在電話(huà)多的時(shí)候都能有足夠的坐席來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。
客戶(hù)服務(wù)管理中心副總經(jīng)理李?lèi)傄惨呀?jīng)來(lái)到崗位上，剛剛交代組長(zhǎng)將護(hù)嗓藥品發(fā)給每位員工。95519的員工平均每人每天接80—100個(gè)電話(huà)，遇到電話(huà)多的時(shí)候每天要接100多個(gè)，平均每個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)是3分鐘，因而每位員工每天純說(shuō)話(huà)的時(shí)間是4-5小時(shí)。日積月累，嗓子和耳朵出現(xiàn)不適癥狀的不在少數(shù)。
在95519工作間，記者看到這里劃分為兩大區(qū)域，一個(gè)是呼入，一個(gè)是呼出。
呼出部分為自動(dòng)撥號(hào)，接通客戶(hù)電話(huà)之后工作人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。每天接通的呼出電話(huà)大約8000個(gè)左右，涉及的范圍是整個(gè)河北省的客戶(hù)。呼出后的主要內(nèi)容是回訪(fǎng)，包括客戶(hù)資料真實(shí)性的核實(shí)、是否本人親筆簽名的問(wèn)詢(xún)，并確認(rèn)客戶(hù)是否了解免除責(zé)任和猶豫期，以及有關(guān)對(duì)于紅利的認(rèn)知。并不是每一次通話(huà)都很順利，有時(shí)候是客戶(hù)所留下的電話(huà)不準(zhǔn)確，找不到客戶(hù)本人，有時(shí)候是客戶(hù)不愿意通話(huà)�？头藛T只好一遍遍解釋?zhuān)卦L(fǎng)是為了維護(hù)客戶(hù)的利益。
呼入部分是對(duì)客戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng)，這對(duì)工作人員的素質(zhì)要求更高。因?yàn)榭蛻?hù)的問(wèn)題五花八門(mén)，態(tài)度有好有不好，這要求呼入員工有一個(gè)良好的心態(tài)，有良好的心理承受能力，還必須有各方面的知識(shí)。他們不僅要了解公司各部門(mén)的基本業(yè)務(wù)以及公司架構(gòu)，也必須了解相關(guān)的金融知識(shí)。為此，他們每天都會(huì)接受培訓(xùn)。培訓(xùn)一般是在下午下線(xiàn)之后，在專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)室里有老師給傳授各種知識(shí)。
耿嵐總結(jié)說(shuō)，客戶(hù)保險(xiǎn)咨詢(xún)涉及面非常廣，有條款、保全、核保、核賠、實(shí)務(wù)，甚至于醫(yī)學(xué)、金融、法律。如果知識(shí)水平不夠，知識(shí)面窄，在接聽(tīng)一些比較專(zhuān)業(yè)的電話(huà)時(shí)就會(huì)無(wú)所適從，只有不斷積累和豐富各種知識(shí)，才能對(duì)千變?nèi)f化的問(wèn)題解答起來(lái)得心應(yīng)手。
喬季菁認(rèn)為，在面對(duì)帶有怒氣、抱怨不斷的客戶(hù)時(shí)，自己首先必須保持心態(tài)平衡和頭腦冷靜。要傾聽(tīng)，還要用所學(xué)過(guò)的專(zhuān)業(yè)技巧來(lái)完成對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的解答。讓客戶(hù)帶著怒氣來(lái)，帶著歡笑走。
這句看似簡(jiǎn)單的話(huà)后面是所有員工的艱辛努力。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，一位工作人員正在和客戶(hù)解釋其保單的紅利，客戶(hù)要求接線(xiàn)員介紹一下銀行的理財(cái)產(chǎn)品以及基金的收益情況。接線(xiàn)員講解得非常耐心，這一個(gè)電話(huà)通了20分鐘。“我們的工作人員如果不先在呼出工作半年以上，是不允許進(jìn)入呼入的，這半年時(shí)間也幾乎是天天培訓(xùn)，否則應(yīng)對(duì)不了客戶(hù)的問(wèn)題。”李?lèi)偨忉屨f(shuō)。
整個(gè)電話(huà)中心的工作忙碌但很充實(shí)。作為老員工，喬季菁和耿嵐都很為自己的工作而自豪。她們當(dāng)年剛到新籌建的電話(huà)中心時(shí)，電話(huà)中心只有6位員工，客戶(hù)來(lái)電非常少，接個(gè)電話(huà)都很新奇。現(xiàn)在客戶(hù)都知道打95519，為此她們很自豪。她們?cè)谶@10年中收獲很多。喬季菁曾經(jīng)獲中國(guó)人壽集團(tuán)公司的“巾幗建功能手”稱(chēng)號(hào)，而耿嵐則獲得過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)授予的“中國(guó)最佳呼叫中心客服代表”稱(chēng)號(hào)。她們現(xiàn)在都已經(jīng)做到了管理崗，致力于將團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良作風(fēng)傳承下去，建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化，把整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率和服務(wù)質(zhì)量提升上去。
2010年，電話(huà)中心共受理呼入量121.6萬(wàn)，人工接通率平均達(dá)到92.96%。新單（個(gè)險(xiǎn)渠道和銀保渠道）回訪(fǎng)、寬限期繳費(fèi)提醒、失效、永久失效等回訪(fǎng)項(xiàng)目全年的任務(wù)單量合計(jì)272.9萬(wàn)件。
投訴處理——
及時(shí)補(bǔ)救客戶(hù)與公司間的裂痕
投訴管理崗的員工王作棟到這個(gè)崗位已經(jīng)兩年半了，2010年全年這個(gè)崗位受理客戶(hù)投訴99件，投訴問(wèn)題主要集中在理賠、展業(yè)、銷(xiāo)售服務(wù)和柜面服務(wù)四大類(lèi)，所有投訴案件已經(jīng)圓滿(mǎn)解決。
今年，這個(gè)崗位受理客戶(hù)投訴10件。王作棟給人的感覺(jué)是溫和、親和。李?lèi)傉f(shuō)，急脾氣肯定不能給派到這個(gè)崗位上。一些對(duì)公司理賠有意見(jiàn)的客戶(hù)往往會(huì)表現(xiàn)得盛氣凌人，經(jīng)常會(huì)說(shuō)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)差，投保容易理賠難，還經(jīng)常聲稱(chēng)要借助新聞媒體和法律來(lái)解決問(wèn)題。面對(duì)這樣的客戶(hù)，首先是耐心地傾聽(tīng)，同時(shí)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中及時(shí)獲得信息，掌握分寸地與客戶(hù)就其問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，盡可能多地掌握客戶(hù)的詳細(xì)資料。在處理過(guò)程中，逐步掌握主動(dòng)，對(duì)需要確認(rèn)的部分再與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，而對(duì)客戶(hù)的不合理要求則用禮貌的態(tài)度回絕。
王作棟剛剛處理完畢一起客戶(hù)對(duì)理賠不滿(mǎn)意的案件。這位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了重大疾病保險(xiǎn)，不久前生了一場(chǎng)病，他要求公司理賠。公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)生的病遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理賠標(biāo)準(zhǔn)，所以沒(méi)有賠�？蛻�(hù)很生氣，堅(jiān)持說(shuō)自己投了保，交了錢(qián)，現(xiàn)在生病了就一定要得到賠償。后來(lái)，經(jīng)過(guò)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)終于了解到重大疾病的理賠標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)各個(gè)險(xiǎn)種有了進(jìn)一步了解。他不僅非常滿(mǎn)意公司的服務(wù)，而且打消了退保的念頭。
王作棟介紹說(shuō)，這兩年，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)公司期望值也越來(lái)越高，以前對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題的投訴是重點(diǎn)，現(xiàn)在主要對(duì)服務(wù)態(tài)度要求更高。如果營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)能提供及時(shí)服務(wù)，客戶(hù)往往會(huì)抱怨公司服務(wù)差，這時(shí)除了傾聽(tīng)，還要及時(shí)給出解決方案以供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
李?lèi)傉J(rèn)為，投訴管理及時(shí)補(bǔ)救了公司和客戶(hù)之間剛剛出現(xiàn)的裂痕，是公司再一次的公關(guān)。
“國(guó)壽1+N”——
服務(wù)推廣落實(shí)
2010年，河北國(guó)壽“國(guó)壽1+N”服務(wù)工作順利開(kāi)展。VIP客戶(hù)經(jīng)理聶鳳云介紹了國(guó)壽開(kāi)展這一工作的主要內(nèi)容。
健康好幫手：各市公司為不同級(jí)別客戶(hù)提供了健康體檢服務(wù)、健康咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康類(lèi)服務(wù)。石家莊、保定市公司通過(guò)與外部專(zhuān)業(yè)醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)合作，為VIP客戶(hù)提供了家庭私人醫(yī)生等增值服務(wù)。
國(guó)壽資訊通：省公司繼續(xù)統(tǒng)一發(fā)送19項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)短信。還為金卡以上客戶(hù)開(kāi)通了“國(guó)壽資訊通手機(jī)雜志”。
國(guó)壽大講堂：全省共舉辦了78場(chǎng)系列知識(shí)講座，17815名不同級(jí)別客戶(hù)應(yīng)邀參加，講座內(nèi)容貼近生活，受到廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。
國(guó)壽特惠超值服務(wù)：全省共簽約特約商家892家，同比增長(zhǎng)51%，特約商家服務(wù)有效推動(dòng)了國(guó)壽鶴卡持有率的提升。
特色客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)：全省共舉辦特色客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)240次，257748名客戶(hù)應(yīng)邀參加。
同時(shí)，VIP俱樂(lè)部活動(dòng)逐步擴(kuò)展。全省有12900名客戶(hù)享受VIP服務(wù)。
