素有“江南之首，中原之喉”之稱的合肥，因淝、施二水交匯而得名，具有承東啟西、貫通南北的重要區(qū)位優(yōu)勢，同時，也是國家級皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉移示范區(qū)核心城市、長三角城市經(jīng)濟協(xié)調(diào)會城市。

　　正是依托這樣的地域優(yōu)勢以及社會使命，三年前的7月9日，合肥發(fā)布了《打造“中國呼叫中心之都”合肥宣言》，計劃在合肥建設10萬坐席、創(chuàng)造30萬人就業(yè)的戰(zhàn)略目標。盡管較成都等城市而言，合肥的呼叫中心發(fā)展之路起步較晚，但經(jīng)過3年發(fā)展，在經(jīng)歷了1.0的發(fā)布與基礎建設、2.0的產(chǎn)業(yè)聚集，截至目前已經(jīng)實現(xiàn)了5.2萬坐席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，同時，合肥呼叫中心的發(fā)展也正式進入了3.0時代。“之所以能夠取得這樣的成績，主要得益于合肥呼叫中心‘產(chǎn)城一體’的發(fā)展理念。”中共合肥市委副書記、合肥市市長張慶軍表示。

　　產(chǎn)城一體聯(lián)動發(fā)展

　　為了實現(xiàn)“百萬平米、十萬坐席、千億產(chǎn)值”的目標，2011年12月啟動建設了合肥（蜀山）國際電子商務產(chǎn)業(yè)園。“目前，該產(chǎn)業(yè)園已經(jīng)建成三期57萬平方米的產(chǎn)業(yè)平臺，建成呼叫坐席13000個，簽約和入駐企業(yè)50多家，為上萬名大學生提供了就業(yè)崗位，形成了包括電子商務、呼叫中心、云計算、服務外包和基礎服務為一體的五大主導產(chǎn)業(yè)。”作為與政府合作管理運營產(chǎn)業(yè)園區(qū)的合肥三元聯(lián)創(chuàng)投資管理有限公司董事長張建綱認為，通過頂層設計打造的合肥城市名片，不是一句口號，而是搭載了城市現(xiàn)代服務業(yè)快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局和整體規(guī)劃。

　　此外，為了實現(xiàn)以產(chǎn)促城，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的飲食、住宿、交通等生活配套得到不斷完善。配套產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得蜀山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)由傳統(tǒng)工業(yè)升級為現(xiàn)代高端服務業(yè)，由工業(yè)園區(qū)轉型為現(xiàn)代都市產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

　　“2013年，開發(fā)區(qū)陸續(xù)推出包括過渡房、電商公寓、公租房在內(nèi)的人才公寓1600余套，部分人才公寓拎包入住，第四個員工食堂正在建設，全部投入使用后將可滿足近萬人同時就餐。此外，為了方便出行，還引進了公交線路、配備園區(qū)免費巴士。”蜀山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會主任葛宜良表示，“目前，開發(fā)區(qū)內(nèi)超市、醫(yī)院、學校、商場等綜合配套設施已基本完善。”

　　構建呼叫中心3.0

　　作為后起之秀，合肥如何才能真正成為“中國呼叫中心之都”，對此，在其呼叫中心3.0宣言中可以找到答案——人才集聚與創(chuàng)新高地。

　　“合肥最大的優(yōu)勢在于豐富的人力資源儲備，而呼叫中心行業(yè)正是一個人力資源密集的行業(yè)，同時伴隨著巨大的流動性。”張建綱分析認為。

　　由此，3.0時代是呼叫之都人力資源造血時代、人力資源平臺創(chuàng)新發(fā)展的時代。“作為人力資源的培訓平臺，我們將承擔起橋梁的作用，通過建立人才庫，提供人力資源支撐服務，搭建校企合作平臺。”北京博導前程信息技術有限公司總裁段建表示，“具體來講，目前我們協(xié)助國內(nèi)部分中職、高職學校開設了呼叫中心專業(yè)課程，同時對這些學校的老師進行培訓，包括入企實踐，通過建立大學生托管中心，接受過專業(yè)教育的學生可以順利入職有需求的產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)。”

　　為將人才政策落實到位，園區(qū)還引入了“全國電子商務校企合作服務基地客戶服務中心”和“全國客戶信息服務專業(yè)教師實踐基地”，成立了全國電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)人才培養(yǎng)聯(lián)盟，共同為呼叫中心企業(yè)提供全方位的人力資源解決方案。

　　除了人才集聚這個重要標志外，呼叫中心3.0階段另一個顯著特征就是要上升至技術創(chuàng)新階段，使合肥的呼叫中心產(chǎn)業(yè)由單一的基礎發(fā)展和產(chǎn)業(yè)聚集，向提升產(chǎn)業(yè)高度、制定行業(yè)規(guī)則、研究行業(yè)標準、跟蹤國際先進技術、推動研究成果轉化、引領國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等幾個方向發(fā)展，最終樹立合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的領先地位。

　　“未來3年內(nèi)，產(chǎn)業(yè)園計劃引進創(chuàng)新研發(fā)機構20家，創(chuàng)建一個國家實驗室、一個國家工程技術中心。”張建綱表示，“目前，我們還在籌建中國信息產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究院，為呼叫中心的發(fā)展提供先進的平臺支撐，而這些努力都是為了通過搭建技術研發(fā)與科研成果轉化所需的實施研究平臺，建立有利于技術創(chuàng)新、成果轉化的機制，進而提高中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新能力。”

　　同時，為緊跟國際領先技術，大數(shù)據(jù)國家重點實驗室也在籌備中，并引入中科大等科研資源、企業(yè)資源及專項資金，通過吸引大數(shù)據(jù)方面的專業(yè)人才，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)領域與呼叫中心應用相結合的探索與嘗試，形成電子商務、呼叫中心、云計算等各個相關產(chǎn)業(yè)技術力量的聚集與科技成果轉化。

　　可以預見，未來的呼叫中心將搭建先進的研發(fā)體系、行業(yè)準則、技術服務、產(chǎn)業(yè)規(guī)范，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也將迎來更加快速的發(fā)展與擴張，而憑借與頂層設計匹配的城市定位和行業(yè)責任，合肥將朝著領跑中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標不斷前行。