1. 客戶(hù)現(xiàn)狀及需求
- 車(chē)管所服務(wù)電話(huà)的服務(wù)成員有10人，系統(tǒng)主要接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，提供咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)和業(yè)務(wù)受理服務(wù)；
- 目前現(xiàn)有外線(xiàn)為1條數(shù)字E1，根據(jù)業(yè)務(wù)情況后期將再擴(kuò)容；
- 辦公人員主要使用IP電話(huà)機(jī)接入或者采用無(wú)線(xiàn)IP話(huà)機(jī)接入方便設(shè)備部署；
- 電話(huà)系統(tǒng)需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接實(shí)現(xiàn)用戶(hù)語(yǔ)音自助查詢(xún)；
- 需要一套電話(huà)系統(tǒng)增強(qiáng)系統(tǒng)的功能、對(duì)分機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單管理控制也要有很強(qiáng)的穩(wěn)定性；
- 需要通話(huà)記錄、錄音文件等數(shù)據(jù)報(bào)表；
- 需要掛機(jī)短信功能，當(dāng)用戶(hù)手機(jī)呼入系統(tǒng)完成一次業(yè)務(wù)處理并掛斷電話(huà)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向主叫方發(fā)送一條短信（短信內(nèi)容提前預(yù)設(shè)好）；
- 利用先進(jìn)的技術(shù)為客戶(hù)提供豐富的功能享受；
- 良好的擴(kuò)容能力，良好的兼容性；
2. 統(tǒng)一通信可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
- 集團(tuán)內(nèi)部通話(huà)費(fèi)用為零；
- 良好的通訊設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；
- 及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，維系老客戶(hù)；
- 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度；
二、方案設(shè)計(jì)
1. 設(shè)計(jì)原則
1.1 開(kāi)放性
- 開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；
- 主機(jī)系統(tǒng)開(kāi)放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開(kāi)放，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和保持應(yīng)用軟件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌I(lǐng)P呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現(xiàn)電話(huà)分機(jī)在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；
1.2 實(shí)用性及友好性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類(lèi)型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無(wú)縫對(duì)接的全新軟件模式。同時(shí)，軟件系統(tǒng)基于C/S架構(gòu)，界面簡(jiǎn)潔直觀、功能強(qiáng)大對(duì)信息安全有很強(qiáng)的控制能力。
1.3 先進(jìn)性及兼容性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶(hù)使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。
1.4 高效性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)具有批量處理峰值來(lái)電能力，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)點(diǎn)擊式精準(zhǔn)點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，滿(mǎn)足坐席接通量同時(shí)有效降低呼損率。
2. 設(shè)計(jì)說(shuō)明
鑒于客戶(hù)的現(xiàn)狀及需求，利車(chē)管所的機(jī)房搭建一套EPCC50系統(tǒng)。辦公區(qū)域的坐席工位上配置一臺(tái)IP話(huà)機(jī)用來(lái)接聽(tīng)市面來(lái)電。
業(yè)務(wù)層面的CRM記錄市民信息，當(dāng)有市民來(lái)電，坐席的電腦上自動(dòng)彈出市民的基本資料，坐席可對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行編輯更新。坐席也可通過(guò)點(diǎn)擊撥號(hào)方式主動(dòng)聯(lián)系市民達(dá)到回訪的目的。
1） 內(nèi)部通話(huà)免費(fèi)
系統(tǒng)組網(wǎng)后可實(shí)現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間通話(huà)免費(fèi)。
2） 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)電腦話(huà)務(wù)員、無(wú)紙化傳真、遠(yuǎn)程分機(jī)、商務(wù)一號(hào)通、電話(huà)會(huì)議橋、錄音、語(yǔ)音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語(yǔ)音質(zhì)量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語(yǔ)音編碼、解碼技術(shù)來(lái)保證語(yǔ)音質(zhì)量。
3. 系統(tǒng)組網(wǎng)
- 呼叫中心通信解決方案通過(guò)在車(chē)管所機(jī)房部署一臺(tái)EPCC50設(shè)備，連接到車(chē)管所內(nèi)部局域網(wǎng)，作為呼叫中心系統(tǒng)核心服務(wù)器，滿(mǎn)足坐席人員與市民的溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC50服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話(huà)終端（帶耳麥）；
- 核心機(jī)房部署一臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)。E1口連接到運(yùn)營(yíng)商所提供的數(shù)字中繼外線(xiàn)，提供市民呼入以及坐席呼出；
- 坐席登陸CRM點(diǎn)擊市民手機(jī)號(hào)碼后面的電話(huà)圖標(biāo)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫；
- 坐席桌面上部署IP話(huà)機(jī)，通過(guò)IP方式注冊(cè)到EPCC50，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話(huà)以及其他功能應(yīng)用；
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用；
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心介紹
1. 背景和挑戰(zhàn)
- 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)客戶(hù)以下的訴求日益激烈；
- 高效的溝通與決策；
- 降低企業(yè)成本，節(jié)省開(kāi)支；
- 高臨場(chǎng)感體驗(yàn)；
- 簡(jiǎn)單易用，易于管理；
- 安全可靠，適應(yīng)性強(qiáng)；
2. 各功能模塊簡(jiǎn)介
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門(mén)處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線(xiàn)中繼接入方式。座席端可采用普通話(huà)機(jī)、IP話(huà)機(jī)或SIP分機(jī)，滿(mǎn)足各行業(yè)用戶(hù)的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶(hù)自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
2.1 接入號(hào)/IVR
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能說(shuō)明 |
| 2.1.1 |
IVR |
1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)IVR流程 2、 可視化自定義IVR流程 3、 支持多級(jí)IVR 4、 支持上傳聲音文件 |
| 2.1.2 |
接入號(hào) |
1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)接入號(hào) 2、 每個(gè)接入號(hào)可以指定對(duì)應(yīng)的IVR流程 3、 支持黑名單、白名單號(hào)碼過(guò)濾 4、 呼入接入號(hào)可設(shè)置為VIP接入號(hào) 使用VIP接入號(hào)的客戶(hù)在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) |
2.2 隊(duì)列功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.2.1 |
隊(duì)列管理 |
1、 支持多隊(duì)列 2、 座席一個(gè)座席可以屬于多個(gè)隊(duì)列 3、座席等級(jí)(0-9)。0為最低，9為最高 |
| 2.2.2 |
ACD功能 |
1、 可以為每個(gè)隊(duì)列設(shè)置不同的ACD策略 2、支持四種唯一策略 1） 座席登錄順序分配 2） 最少應(yīng)答次數(shù) 3） 最長(zhǎng)閑時(shí) 4） 隨機(jī)分配 唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 3、支持三種非唯一策略 1） 座席歸屬地優(yōu)先 2） 座席等級(jí)優(yōu)先 3） 上次接聽(tīng)優(yōu)先 非唯一策略可以不選或多選 |
| 2.2.3 |
播報(bào)隊(duì)列位置 |
1、用戶(hù)在隊(duì)列等待時(shí)可以聽(tīng)見(jiàn)自己在隊(duì)列中的位置 2、可以設(shè)置播報(bào)隊(duì)列位置的間隔時(shí)長(zhǎng) 3、播報(bào)隊(duì)列位置時(shí)，用戶(hù)可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 |
| 2.2.4 |
最大等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 座席忙碌時(shí)，可以設(shè)置客戶(hù)在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 2、 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4）掛斷呼叫 |
| 2.2.5 |
無(wú)座席等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 無(wú)座席登錄時(shí)，可以設(shè)置客戶(hù)在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 2、 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 |
| 2.2.6 |
最大排隊(duì)人數(shù)設(shè)置 |
1、 設(shè)置隊(duì)列中排隊(duì)人數(shù)的最大值 2、 超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)后，進(jìn)入對(duì)列的客戶(hù)可以被設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 |
| 2.2.7 |
VIP功能 |
1、 系統(tǒng)VIP功能 1） 設(shè)置VIP客戶(hù)的名單 2） VIP客戶(hù)在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) 3） 全局VIP客戶(hù)(適用于所有隊(duì)列) 4） 為特定隊(duì)列指定VIP用戶(hù)(可選多個(gè)隊(duì)列) 2、第三方VIP功能 通過(guò)http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來(lái)判斷VIP客戶(hù)名單 3、可靈活選擇一種VIP功能 |
| 2.2.8 | 接通播報(bào)工號(hào) | 座席接起呼叫時(shí)，用戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)座席的工號(hào) |
| 2.2.9 | 振鈴時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 | 1、 設(shè)置座席未接電話(huà)的振鈴時(shí)長(zhǎng) 2、超過(guò)振鈴時(shí)長(zhǎng)后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) |
| 2.2.10 |
座席未接回歸隊(duì)列 |
1、 如果座席未接電話(huà)，則電話(huà)重新進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) 2、 此時(shí)排隊(duì)是排在所有排隊(duì)者（包括VIP客戶(hù)）最前面 以便盡快分配給下一座席 |
| 2.2.11 |
保留最少空閑座席數(shù) |
1、 設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電 2、 當(dāng)隊(duì)列座席空閑數(shù)等于該值時(shí)，則無(wú)空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù) |
2.3 座席功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能說(shuō)明 |
| 2.3.1 | 座席組管理 | 1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)座席組 2、 按不同職能分配座席組 |
| 2.3.2 |
座席管理 |
1、 指定座席工號(hào)、座席姓名、座席歸屬地等信息 2、 指定座席所屬的座席組、一個(gè)座席必須且只能屬于一個(gè)座席組 3、 設(shè)置座席類(lèi)型為普通座席或班長(zhǎng)座席 班長(zhǎng)座席有管理的座席組和隊(duì)列范圍 |
| 2.3.3 |
座席登錄方式 |
1、 外置電話(huà)：座席使用綁定分機(jī)登錄 2、 不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控 3、內(nèi)置軟電話(huà)：座席客戶(hù)端內(nèi)置軟電話(huà)功能、無(wú)需額外分機(jī) |
| 2.3.4 | 電話(huà)坐席 | 分機(jī)撥打坐席登入碼即可登錄坐席，不需要安裝坐席客戶(hù)端，也不需要給坐席配備電腦，減少企業(yè)成本。 |
| 2.3.5 | 自定義座席狀態(tài) | 支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開(kāi)等 |
| 2.3.6 | 呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置 | 可以設(shè)置座席通話(huà)結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽(tīng)下一通電話(huà)）、后處理（需要手工處理完上通電話(huà)事宜再接聽(tīng)下通電話(huà)） |
| 2.3.7 |
最小置忙時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值 避免座席為了少接電話(huà)頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無(wú)效操作 |
| 2.3.8 | 座席狀態(tài)保留 | 座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時(shí)間斷線(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時(shí)間、接聽(tīng)次數(shù)、空閑時(shí)間等） |
| 2.3.9 | 內(nèi)線(xiàn)互打 | 座席間可以相互呼叫并通話(huà) |
| 2.3.10 | 呼出外線(xiàn) | 和外線(xiàn)用戶(hù)進(jìn)行通話(huà) |
| 2.3.11 | 環(huán)回測(cè)試 | 呼叫座席本身，座席可以測(cè)試話(huà)機(jī)是否連接正常 |
| 2.3.12 | 掛斷 | 掛斷呼叫 |
| 2.3.13 | 評(píng)分 | 支持客戶(hù)對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分 |
| 2.3.14 | 轉(zhuǎn)接 | 座席和客戶(hù)通話(huà)中將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶(hù)服務(wù) |
| 2.3.15 | 轉(zhuǎn)IVR | 座席和客戶(hù)通話(huà)中將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到IVR，客戶(hù)聽(tīng)I(yíng)VR |
| 2.3.16 | 轉(zhuǎn)隊(duì)列 | 座席和客戶(hù)通話(huà)中將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列 |
| 2.3.17 | 保持 | 1、座席將呼叫保持，用戶(hù)聽(tīng)背景音樂(lè) 2、座席取消保持，通話(huà)恢復(fù)正常 |
| 2.3.18 |
詢(xún)問(wèn)/詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn) |
1、 座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請(qǐng)求第三方進(jìn)行協(xié)助 2、 協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可返回與客戶(hù)的通話(huà) 3、 協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可直接將客戶(hù)轉(zhuǎn)接給協(xié)助者 |
| 2.3.19 | 三方通話(huà) | 1、座席和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中可以邀請(qǐng)第三方加入會(huì)話(huà) 2、會(huì)話(huà)過(guò)程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話(huà) |
2.4 班長(zhǎng)座席功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.4.1 |
查看座席組信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 2、 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話(huà)中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) |
| 2.4.2 |
查看隊(duì)列信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 2、 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(離線(xiàn)、空閑、忙碌、后處理、通話(huà)中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 4、查看隊(duì)列中客戶(hù)排隊(duì)情況(主叫號(hào)、被叫號(hào)、等待時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)人數(shù)、客戶(hù)類(lèi)型、呼叫類(lèi)型等) |
| 2.4.3 |
監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆 |
可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)并進(jìn)行通話(huà)控制 1）監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)座席通話(huà)，座席和客戶(hù)無(wú)法察覺(jué) 2）密語(yǔ)：向正在通話(huà)的座席發(fā)起通話(huà)，但該通話(huà)是單向的，客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到 3）強(qiáng)插：對(duì)當(dāng)前該座席的通話(huà)進(jìn)行強(qiáng)插，座席組長(zhǎng)參與到通話(huà)中 4）強(qiáng)拆：取消一個(gè)正在進(jìn)行的通話(huà)，座席將被掛斷，客戶(hù)將和實(shí)行強(qiáng)拆的人進(jìn)行通話(huà) |
2.5 來(lái)電彈屏
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.5.1 |
彈屏功能 |
1、 彈出客戶(hù)信息列表（詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料等） 2、 支持在線(xiàn)編輯客戶(hù)信息及信息保存 3、 老客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)顯示保存的歷史服務(wù)記錄 4、可根據(jù)需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來(lái)電彈屏或者呼出彈屏 6、電話(huà)轉(zhuǎn)接后客戶(hù)資料協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席 |
2.6 角色及權(quán)限管理
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.6.1 |
角色管理 |
1、 一個(gè)座席必須且僅屬于一個(gè)角色 2、根據(jù)座席角色指定不同的權(quán)限 3、角色有管理的范圍，分為隊(duì)列類(lèi)和座席組類(lèi) 隊(duì)列類(lèi)范圍可以設(shè)定管理的隊(duì)列列表 座席組類(lèi)范圍可以設(shè)定管理的座席組的列表 |
| 2.6.2 |
權(quán)限管理 |
1、 權(quán)限分為無(wú)范圍類(lèi)權(quán)限、座席組類(lèi)范圍權(quán)限、隊(duì)列類(lèi)范圍權(quán)限 2、 無(wú)范圍類(lèi)權(quán)限為呼出外線(xiàn)權(quán)限 3、 座席組類(lèi)范圍權(quán)限分為查看座席信息、錄音查聽(tīng)、監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆 4、 隊(duì)列類(lèi)范圍權(quán)限分為查看隊(duì)列信息、留言查聽(tīng) |
2.7 外呼
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.7.1 |
預(yù)覽式外呼 |
1、 提供座席在預(yù)覽客戶(hù)時(shí)的外呼接口 2、 單次外呼任務(wù)可以分配多個(gè)座席 3、 靈活的分配策略：平均分配、指定數(shù)量 4、 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫 5、 座席可根據(jù)客戶(hù)信息來(lái)選擇性地呼叫 |
| 2.7.2 |
預(yù)測(cè)式外呼 |
1、 設(shè)置系統(tǒng)預(yù)測(cè)式外呼的最大線(xiàn)數(shù) 2、 選擇使用的接入號(hào)，對(duì)外顯示統(tǒng)一號(hào)碼 3、 自由選擇客戶(hù)應(yīng)答呼叫后的處理流程：轉(zhuǎn)IVR或轉(zhuǎn)隊(duì)列 4、 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù) 5、 設(shè)置客戶(hù)沒(méi)有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 6、 設(shè)置智能外呼，系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼接通率、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、空閑坐席數(shù)動(dòng)態(tài)控制外呼速率 7、 設(shè)置指定命中率，控制外呼速率 8、 設(shè)置客戶(hù)振鈴后久叫不接的時(shí)間，來(lái)取消呼叫 9、 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成 10、查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 11、查看每個(gè)號(hào)碼的執(zhí)行情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) |
2.8 錄音功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.8.1 | 錄音格式 | 1、 可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 2、 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰 |
| 2.8.2 |
錄音查聽(tīng) |
1、 座席通話(huà)全程錄音 2、 用戶(hù)可以在通話(huà)記錄中查看相應(yīng)的錄音 3、 支持下載錄音文件 4、 支持在線(xiàn)播放錄音文件 |
2.9 語(yǔ)音信箱功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.9.1 | 轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱 | 隊(duì)列可設(shè)置在超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)、無(wú)坐席時(shí)超過(guò)最大時(shí)長(zhǎng)、超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)這三種情況下轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱 |
| 2.9.2 |
語(yǔ)音留言查聽(tīng) |
1、 用戶(hù)可以在語(yǔ)音留言報(bào)表中查看相應(yīng)的留言 2、 支持下載語(yǔ)音留言 3、 支持在線(xiàn)播放語(yǔ)音留言文件 |
系統(tǒng)可根據(jù)所需條件生成詳盡的話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如：平臺(tái)中繼話(huà)務(wù)總表、呼入/呼出話(huà)務(wù)總表及明細(xì)報(bào)表、排隊(duì)早釋話(huà)務(wù)報(bào)表、座席應(yīng)答及呼出明細(xì)報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量/工作質(zhì)量明細(xì)報(bào)表、座席考勤報(bào)表、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)表等；統(tǒng)計(jì)報(bào)表可瀏覽、打印、導(dǎo)出Excel等管理。
2.11 CTI開(kāi)發(fā)接口
提供HTTP模式的坐席客戶(hù)端接口，供第三方調(diào)用；彈屏與外呼接口支持配置URL地址，即可實(shí)現(xiàn)彈屏功能；AgentBarOCX控件接口封裝了坐席的所有操作接口并支持直接嵌入到用戶(hù)的界面中；AgentDLL接口封裝了坐席的所有操作接口，用戶(hù)可以自定義程序的界面更具有實(shí)用性。
3. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
- 靈活的移動(dòng)通信應(yīng)用于任何設(shè)備無(wú)縫的遠(yuǎn)端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，通過(guò)任何電話(huà)，在任何辦公節(jié)點(diǎn)無(wú)縫轉(zhuǎn)接電話(huà)，在各種設(shè)備之間通信；
- 靈活的移動(dòng)通信應(yīng)用于任何地方；使用相同的工具，在家里，在路上或在辦公室接入到公司地址簿和消息，預(yù)訂和管理會(huì)議電話(huà)，即時(shí)聊天，撥打或接聽(tīng)電話(huà)減少長(zhǎng)途，移動(dòng)和國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用；
- 易于部署，支持各種終端的會(huì)議協(xié)作；
- 系統(tǒng)提供多種形式（URL調(diào)用、OCX控件、DLL類(lèi)庫(kù)）的二次開(kāi)發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼；可以方便地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的集成�？梢钥焖賹�(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合；
4. 硬件配置建議構(gòu)成
- 云翌呼叫中心設(shè)備作為企業(yè)語(yǔ)音通信內(nèi)部核心系統(tǒng)，最大可支持500條外線(xiàn)和500路并發(fā)，采用標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，并支持視頻編碼H。263、H。264.可支持移動(dòng)IPAD、手機(jī)終端注冊(cè)等；
- 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可根據(jù)實(shí)際需求做大口線(xiàn)網(wǎng)關(guān)設(shè)備提供注冊(cè)；
- 云翌I(lǐng)P話(huà)機(jī)作為普通員工桌面通訊工具，采用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，有2個(gè)RJ45口，可同時(shí)注冊(cè)2個(gè)SIP賬號(hào)，并配有耳麥接口，方便員工進(jìn)行溝通；
5. 云翌I(lǐng)P語(yǔ)音通訊解決方案總結(jié)
云翌解決方案提供你所需要的
四、項(xiàng)目實(shí)施與售后服務(wù)
硬件部分：
1云翌通信保證所供貨物為合格品。
2自驗(yàn)收之日起，即進(jìn)入售后流程，自交貨之日起1個(gè)月內(nèi)包換，1年內(nèi)免費(fèi)包修。
3自驗(yàn)收之日起1年內(nèi)的售后運(yùn)輸費(fèi)用由買(mǎi)方承擔(dān)。
4云翌公司方面提供免費(fèi)咨詢(xún)。
軟件部分：
| 類(lèi)別 | 設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào) | 部件名稱(chēng)及規(guī)格型號(hào) | 生產(chǎn)廠家 | 數(shù)量（臺(tái)） |
| 1 | 云翌EPCC50呼叫中心系統(tǒng) | 10坐席許可、30外線(xiàn)許可、自帶硬盤(pán)錄音 | 云翌 | 1 |
| 2 | EP200 IP電話(huà)+耳麥 | 1.支持2條sip線(xiàn)路 2.支持web配置 3.帶功能控制鍵 4.自定義5條VIP來(lái)電鈴音 5.500條通訊錄 6.4個(gè)可定義按鍵 7.和EPX系列產(chǎn)品無(wú)縫適 |
云翌 | 10 |
| 3 | EMG3000 1E1中繼 | 1. 支持自適應(yīng)寬帶 2. 支持自動(dòng)翻轉(zhuǎn) 3. E1接口數(shù)量： 1 4.兼容SIPV1.0/2.0、RFC3261 5.支持反極性信號(hào)計(jì)費(fèi) 6.音頻編解碼：G.711A、G.711U、G.729A/B等 |
云翌 | 1 |
| 電話(huà)咨詢(xún)服務(wù) | 無(wú)論買(mǎi)方對(duì)軟件操作有任何問(wèn)題，歡迎致云翌客服部咨詢(xún)，賣(mài)方專(zhuān)業(yè)人員將于一小時(shí)內(nèi)回電或以傳真、郵件方式提供服務(wù)。 |
| 在線(xiàn)問(wèn)題解決 | 若買(mǎi)方在正常操作軟件時(shí)發(fā)生軟件問(wèn)題，賣(mài)方將視問(wèn)題情況，在一小時(shí)內(nèi)以Internet聯(lián)機(jī)方式為您服務(wù)；若買(mǎi)方未安裝寬帶及遠(yuǎn)程控制軟件，賣(mài)方將無(wú)法提供此項(xiàng)服務(wù)。 |
| 在線(xiàn)軟件更新 | 若在維護(hù)期限內(nèi)，賣(mài)方可免費(fèi)為買(mǎi)方更新目前使用相同版本的最新補(bǔ)丁，并確保數(shù)據(jù)的正確延用。若貴公司未安裝寬帶及遠(yuǎn)程式控制軟件，賣(mài)方將無(wú)法提供此項(xiàng)服務(wù)。 |
| 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) | 若因賣(mài)方軟件所產(chǎn)生的問(wèn)題，經(jīng)賣(mài)方以遠(yuǎn)程控制軟件服務(wù)后仍無(wú)法排除，由賣(mài)方提供免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)故障排除與技術(shù)支持；若因非因賣(mài)方軟件原因產(chǎn)生的問(wèn)題，經(jīng)賣(mài)方以遠(yuǎn)程控制軟件服務(wù)后仍無(wú)法排除，買(mǎi)方可要求賣(mài)方提供現(xiàn)場(chǎng)故障排除與技術(shù)支持，賣(mài)方將酌收服務(wù)費(fèi)用（服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)1天/人，超過(guò)服務(wù)期500元/人/天）及因提供服務(wù)所產(chǎn)生的差旅費(fèi)、膳宿費(fèi)和其它必要費(fèi)用。 |
注：買(mǎi)方須配置至少一名專(zhuān)職的技術(shù)人員負(fù)責(zé)賣(mài)方產(chǎn)品的售后初級(jí)維護(hù)，賣(mài)方提供技術(shù)支持與培訓(xùn)。
五、公司簡(jiǎn)介
上海云翌通信科技有限公司，座落于上海浦東三林世博軟件園區(qū)，是長(zhǎng)期專(zhuān)注于IP通信領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)廠商，憑借數(shù)十年的技術(shù)積累和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案提供商。
云翌通信創(chuàng)始成員由中國(guó)最早從事IP通信的開(kāi)拓者組成，擁有15年以上的專(zhuān)業(yè)背景，對(duì)行業(yè)有著深刻的理解和執(zhí)著的熱情。同時(shí)擁有一支專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，骨干成員具備平均5年以上的從業(yè)經(jīng)歷。
公司擁有多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，通過(guò)自主開(kāi)發(fā)，擁有了完整的IP通信產(chǎn)品線(xiàn)，從EPX系列IPPBX產(chǎn)品到AVS系列軟交換平臺(tái)，從呼叫中心到應(yīng)急調(diào)度指揮系統(tǒng)，還包括提供集中服務(wù)的CAP融合通信平臺(tái)。憑借多項(xiàng)出色的產(chǎn)品和研發(fā)成果，成為IP通信行業(yè)獨(dú)特的具備一站式服務(wù)解決方案的提供商。
云翌通信將繼續(xù)堅(jiān)持“客戶(hù)至上，以人為本”的基本原則，不斷完善，開(kāi)拓創(chuàng)新，為客戶(hù)創(chuàng)造最大的價(jià)值，為行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
六、客戶(hù)案例
| 集團(tuán)客戶(hù) | 運(yùn)營(yíng)商采購(gòu) |
| 中國(guó)科學(xué)院 東軟集團(tuán) 華為河北分公司 青島海爾 元亨通信 中電華通 無(wú)錫公交 深圳第二人民醫(yī)院 M91招聘網(wǎng) 夢(mèng)潔家紡 斯米克 普陽(yáng)鋼鐵 無(wú)錫航天信息 …… |
上海移動(dòng) 上海長(zhǎng)寬 江蘇移動(dòng) 安徽移動(dòng) 四川聯(lián)通 貴州聯(lián)通 東莞聯(lián)通 大連電信 河北移動(dòng) 日本三通 印度電信 南非電信 …… |
