（頂層架構設計）
全媒體智慧聯絡是一個企業(yè)級的聯絡平臺，它承載企業(yè)的客戶服務聯絡，精準營銷與觸點營銷聯絡，通過智能路由實現聯絡智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實現交互智能化，通過大數據的收集、處理與分析實現管理智能化，通過對交互數據與交互媒體的采集與分析實現智能化的決策依據，可極大提升客戶的聯絡體驗、員工的賦能體驗、管理運營體驗以及決策分析體驗。
客戶服務聯絡
不同的客戶通過不同的渠道進入到企業(yè)聯絡中心，智能服務路由引擎通過預判與信息采集（IVR按鍵、語音等）將服務請求路由到對應的人工智能或人工，來處理客戶的服務請求，對于人工智能不能處理的請求，路由引擎再次將服務路由到相應的人工，由人工通過語音、視頻、IM等多媒體方式來解決客戶的服務請求，處理完成后將輸出以下結果：
- 服務小結
- 可流轉的工單
- 人工智能的進一步訓練請求
- 銷售商機主動營銷聯絡
客戶經理通過精準營銷引擎獲得的信息以及服務過程流傳的商機可以和客戶進行主動聯絡，主動聯絡首先會選擇合適的聯絡渠道，然后通過智能營銷路由引擎與客戶之間建立連接，完成營銷過程。
觸點營銷
企業(yè)在自己的門戶網站、搜索網站、企業(yè)APP、微信公眾號等觸點發(fā)布廣告信息，客戶可以直接進行點擊聯絡，然后通過觸點營銷路由引擎與企業(yè)的客戶經理或銷售建立聯絡，客戶經理可通過獲取客戶瀏覽信息，預判到客戶的購買意向，從而完成銷售流程。
智慧運營
從聯絡中心的基礎架構與運營管理系統(tǒng)中來獲取運營數據，然后進行數據的分析與處理，給運營人員進行展示，可根據服務指標進行預警與提醒，并給出調控建議，從而達到管理精細化與運營精細化的目的。決策信息的收集與呈現
在客戶服務、主動聯絡的過程中采集交互數據以及語音、文本、視頻等媒體數據，根據決策要求進行數據挖掘，通過媒體分析引擎生成分析報告，來為產品設計、營銷模式、服務改進、流程優(yōu)化等提供決策依據。
智慧運行于呈現
通過對智慧聯絡平臺的接入子系統(tǒng)、聯絡子系統(tǒng)、路由子系統(tǒng)、座席子系統(tǒng)、業(yè)務子系統(tǒng)、輔助決策等各系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，結合運行數據進行大數據實時分析，預測業(yè)務影響，輔助及時排除故障，為系統(tǒng)的不間斷健康運行保駕護航。
