客服是企業(yè)內(nèi)外溝通的橋梁，對外，向客戶傳達企業(yè)的產(chǎn)品、服務、信譽；對內(nèi)，向企業(yè)反饋客戶需求、產(chǎn)品質量、滿意度等問題，由此可見客服在企業(yè)的運營發(fā)展中起到了至關重要的作用。
一直以來客服質檢是檢驗客服工作、保證客服服務質量、工作效率的主要方式，但是傳統(tǒng)的人工質檢方式以人工抽查為主，主要依靠質檢人員聽錄音、看記錄結合自己的專業(yè)判斷進行檢測，面對業(yè)務量大的情況下，傳統(tǒng)的質檢方式存在的弊端就越來越明顯。
傳統(tǒng)質檢弊端頻現(xiàn)，難以為繼：
質檢覆蓋率低：行業(yè)內(nèi)質檢覆蓋率不足10%，導致很多隱藏著價值或者風險的錄音被忽略掉；
質檢成本高：隨著業(yè)務量的增加，為滿足質檢比例，需要投入大量的人力物力來滿足質檢需求；
質檢標準不一：人工抽檢受限于認知水平、判斷力、主觀意識，導致了質檢標準難以達到公平公正，影響客服情緒；
質檢延時風險高：人工質檢是對已產(chǎn)生的通話錄音進行抽檢，這種延時質檢，無法第一時間發(fā)現(xiàn)問題，定位問題，不能及時給出應對方案，遇到危機情況不能第一時間解決；
智能質檢應運而生，化解危機：
基于傳統(tǒng)的質檢現(xiàn)狀及弊端，智能質檢系統(tǒng)能夠實現(xiàn)全量的語音自動化檢測，實時、準確地輸出質檢結果，標準化、智能化的質檢流程使企業(yè)保證質檢需求的前提下，有效提升質檢工作效率，顯著的降低企業(yè)成本。
極限元的智能語音質檢應用語音轉寫、關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等AI技術，將語音轉寫成文字，全面覆蓋客服通話語音，通過關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別技術對客服人員靜音時長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，完成其業(yè)務能力、應變能力、業(yè)務熟練度及親和力的多維度質檢分析，幫助客服人員提高綜合服務水平。
智能語音質檢技術解析：
音頻比對：音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征，通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索。
語音轉寫：通過語音識別技術，在線或者離線地將海量的通話語音信息轉寫成文本，實現(xiàn)語音內(nèi)容100%全面覆蓋。
關鍵詞檢索：將通話錄音識別結果輸出音頻檢索網(wǎng)絡，指定語音關鍵詞轉換成音素，在檢索網(wǎng)絡中進行匹配，輸出檢索結果。
情感識別：通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學參數(shù)的關聯(lián)關系，抽取出魯棒聲學特征參數(shù)，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結果，建立語音情感識別模型，對用戶的情感狀態(tài)進行識別。
智能語音質檢價值體現(xiàn)：
智能語音質檢的運用其價值不僅體現(xiàn)在實現(xiàn)了海量質檢內(nèi)容的全面覆蓋，實時質檢，第一時間解決危機情況，規(guī)避風險發(fā)生，還可以從質檢人員、客服人員、營銷部門三個方面體現(xiàn)：
（1）質檢人員
智能語音質檢系統(tǒng)使質檢人員從繁重的、重復性工作中解放出來，轉變?yōu)楹侠碣|檢標準的制定、業(yè)務模型的創(chuàng)建、標準話術的更新、分析客服服務水平等更為有價值的工作，從而更高效地開展服務質量管理工作、有針對性地培訓和指導客服工作，來提高企業(yè)客戶服務水平。
�。�2）營銷部門
智能語音質檢系統(tǒng)能夠使客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)得到儲存，這就為營銷部門提供了有效市場數(shù)據(jù)支持，深度分析用戶行為，實現(xiàn)市場調(diào)研、商機挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作，充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)即財富的價值升級。
�。�3）客服人員
智能語音質檢系統(tǒng)首先為客服工作人員構建了一個良性的質檢氛圍，其公平公正的質檢標準使客服人員在工作中不會因質檢不公平有情緒上的抵觸，影響客戶服務工作，其次不會因為質檢不標準造成客服人員流失。
同時，智能語音質檢系統(tǒng)可以通過話術關鍵詞提醒來輔助客服工作，從而提高客服工作效率及服務質量。
智能質檢會隨著人工智能技術的不斷創(chuàng)新而更加深入應用，未來，極限元更加專注于智能質檢技術的研發(fā)，為各行業(yè)呼叫中心提供專業(yè)化、智能化的技術解決方案，助力企業(yè)為客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。
