這樣類(lèi)似的場(chǎng)景，在客服行業(yè)，一而再再而三地上演。

03

　　作為一線(xiàn)員工，常常會(huì)遇到一些惡意騷擾，或者敲詐勒索的投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)。有的客戶(hù)總以為歇斯底里、大喊大叫不僅能發(fā)泄情緒，更能讓客服意識(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而震懾住客服，讓他滿(mǎn)足自己的需求。

　　很多時(shí)候，為了客戶(hù)滿(mǎn)意，為了考核指標(biāo)，只要客戶(hù)的要求不過(guò)分，最后采取的往往是犧牲員工利益與企業(yè)利益的妥協(xié)。

　　但就像之前那個(gè)例子，我們的妥協(xié)并不會(huì)換來(lái)任何感激之情，反而被認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�。她�?huì)覺(jué)得，所謂的規(guī)章制度都是蒙人的，我對(duì)他們?cè)絻矗�他們就�?huì)屈服，就會(huì)對(duì)我越好。對(duì)于一些特殊需求，只有投訴才會(huì)有效果，當(dāng)客服無(wú)法滿(mǎn)足其需求時(shí)，就會(huì)直接選擇投訴威脅或是要求專(zhuān)人回復(fù)處理。

　　這就樣，原本一個(gè)普通的服務(wù)需求，就因?yàn)橥讌f(xié)而陷入了服務(wù)、投訴、再服務(wù)的惡性循環(huán)。

04

　　很多企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，往往是把最好的服務(wù)提供給了脾氣最差和最會(huì)投訴的客戶(hù)。

　　如果，我們因?yàn)榭蛻?hù)吵鬧厲害，而破例滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，那實(shí)際上是在培養(yǎng)客戶(hù)形成強(qiáng)盜行徑的條件反射，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為，我們的規(guī)章制度都只是擺設(shè)，只要夠兇、夠強(qiáng)詞奪理，為了息事寧人，企業(yè)總是會(huì)屈服的。

　　這種病態(tài)式的服務(wù)，只會(huì)將客戶(hù)的期望值變得過(guò)高，讓后續(xù)服務(wù)的員工變得越來(lái)越難做。

05

　　而當(dāng)你準(zhǔn)備收回這種無(wú)限制服務(wù)時(shí)，客戶(hù)的期望值無(wú)法得到滿(mǎn)足，其落差感就越大，也就越來(lái)越憤怒。

　　從而選擇投訴，而處理投訴的人，幾經(jīng)折騰，迫于滿(mǎn)意度的壓力，只好再次滿(mǎn)足客戶(hù)，就這樣又陷入了不斷服務(wù)的死循環(huán)中。

　　在這里無(wú)意點(diǎn)評(píng)企業(yè)的服務(wù)制度是否合理，但既然有規(guī)章制度，就得嚴(yán)格執(zhí)行。

　　服務(wù)客戶(hù)的原則是包容不縱容，滿(mǎn)足而不能無(wú)度。我們不能取悅所有的人，在實(shí)際服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，要堅(jiān)決對(duì)那些出言不遜、蠻橫無(wú)理、甚至對(duì)客服員工進(jìn)行人身攻擊的客戶(hù)說(shuō)NO！