新型冠狀病毒肺炎疫情的襲來，對很多銀行的運營與客戶服務能力都是一次重大的考驗。當前，客服中心座席到崗率較低，總體服務能力下降；廣大客戶被禁足，業(yè)務大都通過遠程辦理，座席的業(yè)務量加大；同時密集的座席職場內(nèi)到崗人員的安全防護也是很大的問題。如何在確保到崗人員安全的情況下，持續(xù)銀行的有序運營，提升客戶服務質(zhì)量呢？疫情當前有一種責任叫堅守一線，有一種力量叫眾志成城，有一種戰(zhàn)“疫”防控，叫居家客服。
居家客服
- 是客戶服務不間斷的重要支撐
- 是話務員健康安全的得力堡壘
- 是話務浪涌時的高效救援保障
//////那么問題來了//////
- 居家座席在家里能否訪問到銀行的客服系統(tǒng)，語音電話能否被接聽起來？
- 哪些業(yè)務允許居家座席辦理，監(jiān)管部門對于居家客服是否有限制？
- 如何解決銀行內(nèi)部生產(chǎn)網(wǎng)絡和公網(wǎng)聯(lián)通問題？
- 公網(wǎng)環(huán)境，系統(tǒng)容易受到外部不法分子的竊取，病毒的攻擊，技術上是否有有效的控制手段，保障系統(tǒng)安全？
- 知識庫中的銀行內(nèi)部文件如何做到保密性？
- 居家客服環(huán)境中，如何保證員工合規(guī)操作，確保客戶信息安全，特別是客戶身份信息和賬務信息不被泄露？
- 如何解決居家座席通話質(zhì)量穩(wěn)定性問題？
- 如何保證居家座席能有安靜的辦公環(huán)境，通話過程中不被干擾、打斷？
- 居家座席服務過程中受理不了的業(yè)務，如何轉(zhuǎn)接或者尋求幫助，保持業(yè)務受理準確及時，涉及信息傳遞時，實現(xiàn)不丟單？
- 運營中轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽干預、人員把控等管理衍生問題如何有效落實？
- 如何做好運營調(diào)度和服務質(zhì)量管理？
打響科技防“疫”戰(zhàn)
面對諸多共同的難題，為堅決打贏防控疫情阻擊戰(zhàn)，保障疫情期間中國銀行業(yè)遠程服務7*24小時不打烊，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會組織“居家客服專題活動”，文思海輝金融作為金融科技公司代表，受邀參加遠程視頻會議，并向中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會成員介紹了“居家客服解決方案”。
“居家客服解決方案”來賦能
文思海輝金融憑借在銀行客服中心領域建設及運營的豐富經(jīng)驗，針對不同銀行的客服中心系統(tǒng)建設的現(xiàn)狀，結(jié)合銀行基礎設施的情況，提出居家客服的系列技術解決方案。通過精準闡述每種解決方案實現(xiàn)的限制條件、適用對象、基礎要求、實施難度及時間要求，較大程度地解決了抗擊疫情居家客服應急方案實施中的難點及痛點。
文思海輝金融“居家客服解決方案”在技術方面，結(jié)合考慮使用VPN、云服務器、云桌面等技術手段以及是否使用手機的情況，提出了不同的針對性方案。同時，從網(wǎng)絡安全和穩(wěn)定、客戶信息安全、居家座席網(wǎng)絡及環(huán)境、業(yè)務受理監(jiān)控與管理、座席運營管理等方面，文思海輝金融對系統(tǒng)建設、改造提出了實際可操作的具體建議。
- 針對性強：針對不同網(wǎng)絡基礎設施、不同客服系統(tǒng)的基礎設備，提出不同的解決方案；
- 業(yè)務改動少：方案幾乎不涉及應用的改造，現(xiàn)有系統(tǒng)應用、錄音都不受影響；
- 快速實施及上線：現(xiàn)有系統(tǒng)的配置變動少或基本不變。
疫情有阻隔服務無止境
疫情有阻隔，服務無止境。文思海輝金融在安全可控的前提下，快速形成可落地執(zhí)行的“居家客服解決方案”，期望能夠更多地助力中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會各成員單位服務好客戶、保護好客服員工、保障安全運營。文思海輝金融將繼續(xù)堅持以金融服務為疫情防控保駕護航，踐行初心和使命，維護金融秩序穩(wěn)定、保障金融業(yè)務穩(wěn)定運行、保障民生，為堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供堅實保障。
