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公務(wù)語(yǔ)音咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)（cti產(chǎn)品）
一、公務(wù)工作主要特點(diǎn)
- 嚴(yán)肅性：公務(wù)工作是嚴(yán)肅、神圣的，是法律賦予公務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)不可侵犯的權(quán)利；
- 程序性：公務(wù)工作必須遵循一定的辦事程序來(lái)進(jìn)行，不能違反辦事程序來(lái)辦理；
- 同一性：對(duì)每一個(gè)公務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，它們的公務(wù)工作的范圍及服務(wù)對(duì)象都是一致的，例如財(cái)政工作，無(wú)論是財(cái)政部，還是財(cái)政廳、局、科、所等，其公務(wù)工作及服務(wù)對(duì)象都是一致的，不同的只是管理對(duì)象多少而已。
- 固定性：每一個(gè)公務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容、工作時(shí)間、工作地點(diǎn)在一定時(shí)期內(nèi)基本上是不會(huì)任意改變的，例如財(cái)政局一般只負(fù)責(zé)財(cái)政方面的工作，再例如工作時(shí)間基本上都是上班早晨8點(diǎn)，下班時(shí)間為下午5點(diǎn)，其他時(shí)間基本上不會(huì)辦理公務(wù)工作。
- 重復(fù)性：由于公務(wù)工作的范圍是限定的,服務(wù)對(duì)象是需要此類服務(wù)的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公務(wù)人員的工作基本上是年復(fù)一年,日復(fù)一日地在重復(fù)著同樣的流程,同一個(gè)流程或問(wèn)題,每天都有可能作出幾十遍甚至更多次的回答。
公務(wù)工作由于受以上特點(diǎn)所限，一方面大多數(shù)一線工作人員工作量大，強(qiáng)度高，工作重復(fù)；另一方面卻往往得不到廣大群眾的認(rèn)同。便民通系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)成功，順應(yīng)了廣大公務(wù)工作者和人民群眾的呼聲，為政府機(jī)關(guān)和人民群眾之間的交流提供了一條便捷的途徑。
二、 系統(tǒng)介紹
公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)收聽(tīng)咨詢
此功能主要面向撥入電話通過(guò)電話按鍵查詢公務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音咨詢的用戶，公務(wù)人員可以將本部門(mén)（或局、處、科、室等）平時(shí)開(kāi)展公務(wù)活動(dòng)時(shí)群眾最關(guān)心或最需了解的一些辦事流程及辦事指南、常見(jiàn)問(wèn)題等錄制成電話語(yǔ)音文件，在本系統(tǒng)中發(fā)布，供群眾通過(guò)電話自動(dòng)收聽(tīng)查詢，對(duì)于公務(wù)部門(mén)而言，最常見(jiàn)的語(yǔ)音咨詢內(nèi)容有：部門(mén)分工及部門(mén)電話號(hào)碼的語(yǔ)音咨詢；來(lái)信地址或網(wǎng)址、電子郵箱的語(yǔ)音咨詢；公務(wù)受理范圍的語(yǔ)音咨詢；當(dāng)面來(lái)人來(lái)訪注意事項(xiàng)、接待時(shí)間、地點(diǎn)的語(yǔ)音咨詢；具體公務(wù)辦理流程的語(yǔ)音咨詢；具體公務(wù)內(nèi)容的語(yǔ)音咨詢等等比較普遍性、固定性、重復(fù)性的問(wèn)題。
電話錄音留言
此功能既可以作為上述功能的補(bǔ)充，也可以作為一項(xiàng)獨(dú)立的功能來(lái)單獨(dú)使用。本功能主要用于以下幾個(gè)方面：非普遍性、固定性的問(wèn)題，通過(guò)公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)收聽(tīng)咨詢功能不能得到滿意的答案或結(jié)果，此時(shí)可由群眾選擇錄音留言的方式將自己的咨詢問(wèn)題錄制下來(lái)，等公務(wù)人員收聽(tīng)后給予答復(fù)，即群眾的公務(wù)咨詢留言；當(dāng)公務(wù)部門(mén)需要就某件公務(wù)，咨詢廣大群眾的建議時(shí)所錄制下的群眾的留言，即群眾的公務(wù)建議留言；當(dāng)群眾需要就某件公務(wù)或某個(gè)公務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，并通過(guò)電話進(jìn)行投訴或舉報(bào)時(shí)所錄制下的電話留言，即投訴舉報(bào)留言。
來(lái)電管理與統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)自動(dòng)將每一次來(lái)電信息存入來(lái)電數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)電信息包括來(lái)電編號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電日期、來(lái)電時(shí)間、訪問(wèn)內(nèi)容及分類、用戶錄音留言（可隨時(shí)收聽(tīng)）等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)操作人員可以根據(jù)各種查詢條件來(lái)查詢、統(tǒng)計(jì)來(lái)電數(shù)量等相關(guān)信息，并可以EXCEL表格輸出。
后臺(tái)語(yǔ)音管理
系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的后臺(tái)語(yǔ)音錄制管理功能，所有后臺(tái)語(yǔ)音都采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)方式管理，樹(shù)形結(jié)構(gòu)下的各類語(yǔ)音文件節(jié)點(diǎn)可不限層次，不限按鍵位數(shù)，語(yǔ)音對(duì)應(yīng)的咨詢按鍵也可自由定義；同時(shí)，播放給用戶的咨詢語(yǔ)音既可以選擇人工錄制的方式，也可以選擇TTS方式（Text
To Speech,意為文本自動(dòng)轉(zhuǎn)語(yǔ)音）由系統(tǒng)自動(dòng)使用語(yǔ)音庫(kù)播放給用戶收聽(tīng)，所有錄音文件或文字即錄即用，可反復(fù)錄制。
用戶管理及安全控制
用戶管理采用了分組、分權(quán)限的管理模式，只有本組上一級(jí)的用戶才能為其組下的用戶分配其本身所具有的操作權(quán)限，操作權(quán)限多達(dá)十幾種，只有具備此權(quán)限的人才能進(jìn)行相應(yīng)的操作，無(wú)權(quán)限的用戶系統(tǒng)一概不予接受，同時(shí)系統(tǒng)也提供了用戶的登錄與注銷(xiāo)機(jī)制，進(jìn)一步保證了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全與運(yùn)行安全。
人工接收 (適用PCI卡,4線路及以上)
在配置了相應(yīng)的內(nèi)線通道后,用戶可自由地將內(nèi)線通道定義為人工座席或傳真接收,系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，為用戶提供更高層次的服務(wù)，轉(zhuǎn)至人工座席的通話過(guò)程，系統(tǒng)將全程進(jìn)行通話錄音，便于查詢回聽(tīng)或事后監(jiān)督。
三、典型用戶
- 公安、檢察、法院、司法系統(tǒng)
北京市公安局人口管理處
北京市宣武公安局戶證中心
北京市大興公安局戶證中心
北京市通州公安局各派出所
山東省公安廳經(jīng)偵支隊(duì)
天津市紀(jì)委（天津市監(jiān)察局）
山東省膠南市人民檢察院
- 工商、稅務(wù)、物價(jià)、技監(jiān)系統(tǒng)
安徽省蕪湖市工商局
河北省豐南市物價(jià)局
北京市東城、西城、海淀、豐臺(tái)、石景山區(qū)財(cái)政局
- 金融、保險(xiǎn)、勞動(dòng)、環(huán)保系統(tǒng)
建設(shè)銀行北京市分行、河北省總行
中保人壽大同分公司
天津市河西區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局
山東省德州市環(huán)保局
- 科技、文教、衛(wèi)生、旅游系統(tǒng)
中國(guó)人民公安大學(xué)
北京印刷學(xué)院
北京市衛(wèi)生局
西安市旅游事業(yè)管理局
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