操作指南：客戶滿意度先行
客戶服務正在發(fā)生什么樣的變化？
分三個階段思考客服問題：第一階段：過去的客戶服務是什么樣的；第二階段：客戶服務的現(xiàn)價段狀況；以及第三階段：客戶服務的未來。您應當還記得在第一階段的時候為客戶提供服務的聯(lián)系中心是一個真實的存在，主要通過以語音方式提供客服，而且呼叫的次數(shù)與通話時間均可預測。您也應該還記得在第二階段的時候，聯(lián)系中心已經(jīng)虛擬化，并通過多種渠道提供服務，但各種渠道之間并不相連。第三階段，也就是在不久的將來，聯(lián)系中心不僅僅只是通過多種渠道（如視頻、移動設備和社交網(wǎng)站）提供服務，而且還將確保所有渠道連提供服務的連貫性。而難題在于如何將所有渠道整合為一個無縫、統(tǒng)一的情景體驗，并全面貫穿客戶體驗。
如今的客戶希望能夠通過任何設備上隨時隨地獲得服務，并且期望所有的互動渠道都能保持連貫性。他們希望獲得無邊界的客戶服務。無邊界客戶服務能夠為您的企業(yè)創(chuàng)造機會，以更真誠、更個性化的方式聯(lián)通。
從不斷變更的客服領域中發(fā)掘價值。
- 銷售代表能夠像朋友一樣與客戶在線聊天，這不僅能讓客戶更方便地進行交易，而且還能讓雙方之間的關系變得更親切友好、充滿樂趣。
- 面對面的視頻互動不僅能夠避免溝通雙方之間的誤解，而且還能夠提高忠誠度、建立彼此間的關系與信任。
- 跨渠道的連貫性能夠為客戶提供個性化體驗，有助于提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度。
聯(lián)系中心（聊天、社交媒體、視頻、移動設備、電子郵件、語音）和實體服務中心（終端機）成就全面的客戶體驗，從而得以為客戶提供無邊界的服務。
客戶真正期望的是與眾不同，令人愉悅的客戶體驗，而您能夠做到這一點。成功的客戶服務策略能夠?qū)㈦娫�、視頻、移動設備、聊天工具以及社交媒體融為一體，同時簡化流程。
提供卓越的客戶服務。
始終以全渠道為起點。
- 無論客戶選擇以何種方式、在何時何地或出于何種目的與企業(yè)聯(lián)通，他們所追求的是始終如一的優(yōu)質(zhì)體驗�？蛻粼谕ㄟ^各種渠道進行互動時，或需要不同部門的客服、后臺或?qū)＜姨峁⿴椭蚍⻊諘r，他們會期望企業(yè)能夠?qū)⑦@些互動結(jié)合在一起，以便企業(yè)本身能夠了解事情的原委。當企業(yè)將這些原本分開，且時常獨立開來的各種互動渠道（如語音、視頻、電子郵件、聊天工具及社交媒體）無縫有序地結(jié)合，成就一次愉悅的客戶體驗之旅，那么企業(yè)就成功地打造出了全渠道體驗。
- 思科平臺在企業(yè)的全渠道戰(zhàn)略中扮演著中心聯(lián)絡點的角色�？蛻敉ㄟ^各種渠道體驗服務之時，思科平臺可提供連續(xù)情景信息和數(shù)據(jù)，從而讓客戶獲得更加個性化的體驗，減少其不滿情緒和不便之處。當其它的渠道或客戶互動類型出現(xiàn)時，思科的平臺還能輕松與第三方解決方案集成。
為客服代表提供應對移動互聯(lián)網(wǎng)問題的培訓。
- 在 2013 年，只有不到 5% 的企業(yè)實施了移動客戶服務策略。到 2015 年，至少將有 60% 的網(wǎng)民將選擇移動客戶服務作為他們的首選。–Gartner
- 思科的代理請求 API 能夠讓企業(yè)輕松為員工將即時的實時協(xié)助功能添加為手機應用。這意味著客戶能夠通過移動設備隨時聯(lián)通。
通過視頻讓客戶服務變得個性化。
- 視頻互動意味著客戶能夠體驗面對面與客服人員溝通。這樣的服務確保了每一次互動都充滿個性化。通過這些互動解決難題并為客戶提供協(xié)助，有助于建立企業(yè)與客戶之間的關系和并提升客戶的品牌忠誠度。
- 思科提供終端視頻、移動視頻以及身臨其境的視頻解決方案。這意味著客戶不僅能夠看見通話的對象，而且還能獲得視頻聊天以外的幫助：無論是在特定設備上連接并提供實時教程、推薦附近的實體服務中心（如果客戶需要面對面幫助的話），還是與代理預約或跟蹤進度。
通過云技術延伸服務——始終保持靈活性。
靈活性對您的企業(yè)而言至關重要。您不僅需要能夠在不同托管環(huán)境下將各種應用之間的數(shù)據(jù)輕松連接，而且還需要能夠在業(yè)務旺季迅速擴展配置，無縫增加新服務，從而應對業(yè)務的最新需求。
思科聯(lián)系中心托管協(xié)作解決方案能夠靈活地滿足不斷變化的客戶服務需求和期望。它每次能夠支持來自世界各地的代理數(shù)量從 10 個到 12000 個不等。思科還投資互聯(lián)云（ Intercloud）–– 云基礎設施的未來，該技術不僅能夠連接由思科及合作伙伴開發(fā)的應用，而且還能夠連接客戶和其他合作伙伴的云端。采用這種技術的其中一個益處是，思科托管協(xié)作解決方案的合作伙伴能夠連接到基于云的 CRM。
思科協(xié)作產(chǎn)品助您將客戶期望轉(zhuǎn)化為卓越的客戶體驗。
思科協(xié)作解決方案助您為客戶提供面對面的個性化服務，超越客戶期望。此外，思科協(xié)作解決方案還可以在企業(yè)現(xiàn)有的基礎上啟動協(xié)作之旅；而不是一個 “廢除舊有，從頭做起”的策略。
在每個房間、每張辦公桌以及每個口袋中打造卓越卓越的協(xié)作體驗。
