為了解決客服代表普遍反映的號百業(yè)務多樣、流程煩瑣、操作復雜、口徑不一等實際問題，徐倩雯帶領工作室開展了《號百客戶服務操作法》提煉專項工作，通過客戶和客服代表兩個維度對現(xiàn)有的服務流程、規(guī)范適用性進行調研和評估，根據調研結果，對現(xiàn)有的服務流程、規(guī)范進行了優(yōu)化，簡化了部分細則，變革了部分關鍵流程和規(guī)范，使流程和規(guī)范更易于理解和掌握。為了將服務操作內容涵蓋更廣、更細、更全面，徐倩雯還在一線話務員中開展“大家來找茬”、“暢所欲言話技巧”、“指尖上的號百”等活動，廣泛搜集服務中的難點、易錯點，有針對性地提煉服務方法、操作技巧，編寫了以技巧篇、流程篇、操作篇、案例篇四大篇為結構，總計8839字的《號百客戶服務操作法》，并在一線客戶代表層面進行了全面推廣。通過一段時間的推廣和運用，客服代表月平均通話時長縮短了一秒，每天可節(jié)約7個人的人力成本，同時客服代表月平均查詢差錯數(shù)也下降了一半，話務服務更規(guī)范、更有效、更到位。

　　同時，隨著電信企業(yè)的全面深化改革，徐倩雯也注重將服務咨詢向服務營銷理念轉變，將被動地滿足客戶需求轉變?yōu)橐龑Щ騽?chuàng)造性地服務客戶需求。目前號百新業(yè)務如雨后春筍，如名醫(yī)導航、車主管家、商務彩鈴、號百訂餐等，每一個咨詢電話往往需要包含很多溝通的信息。就像已經逐步成熟的名醫(yī)導航業(yè)務，徐倩雯引導客服代表從原先客戶的“問什么答什么”轉變到“問什么引導什么”，對名醫(yī)導航的話務員進行系列化醫(yī)療專題的培訓，讓他們在這個領域成為半個專家，強化他們有的放矢地做好客戶的咨詢、指導與服務工作。比如當客戶想預約的某位專家沒有號源的時候，客服代表需要立即給予相同科室不同醫(yī)院專家醫(yī)生的號源推薦，了解離客戶最近的醫(yī)院信息、知曉專家醫(yī)生的擅長內容，甚至對專家醫(yī)生所教出來的徒弟專長也能了如指掌。徐倩雯要求客服人員都要本著“從客戶需求出發(fā)、為客戶周到考慮服務”的角度，在提升自我、服務客戶、實現(xiàn)價值的基礎上，融入服務轉型，令客戶服務水平與號百營銷業(yè)務齊頭并進。

　　“一滴水怎樣才能不干涸？把它放到大海里！”徐倩雯說自己很平凡，平凡得如同大海中的一滴水。