呼叫中心語音數(shù)據(jù)信息是企業(yè)經(jīng)營活動中客戶與企業(yè)交互產(chǎn)生的語音信息資源，廣泛存在于金融、保險、通信等行業(yè)中的呼叫中心、客戶服務系統(tǒng)中，這些語音內容包含著客戶需求、滿意度、投訴建議、競爭性等有價值的信息。而如何高效開展呼叫中心的質量管理工作，不斷提升客戶體驗；如何挖掘客戶與企業(yè)交互過程中的潛在價值；如何預測風險，并提前進行干預，這些問題的解決離不開對這些語音內容進行有效的質檢。
鑒于傳統(tǒng)的人工質檢覆蓋率低、效率低及主觀意識強等諸多弊端，結合目前人工智能技術的發(fā)展，極限元智能語音質檢方案應用了話者分離、語音識別、關鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識別等核心技術，通過對客服人員靜音時長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，完成其業(yè)務能力、應變能力、業(yè)務熟練度及親和力的多維度質檢分析，有效地幫助客服人員提高綜合服務水平，同時還能幫助呼叫中心重塑其價值。
智能語音質檢，場景應用實現(xiàn)
客服質量檢測：
通過對客服日常工作的質檢考評，如基本話術、禁語、禮貌用戶、業(yè)務熟練度等，以這些內容作為依據(jù)，培養(yǎng)客服人員服務意識，提高服務質量，降低客戶投訴率，同時幫助呼叫中心建立完善的標準化的服務體系。
風險監(jiān)控規(guī)避：
通過檢測客戶情緒、客服違規(guī)情況來實現(xiàn)潛在風險的監(jiān)控和識別，及時進行人工干預，規(guī)避風險發(fā)生，降低企業(yè)運營風險。
服務策略優(yōu)化：
通過分析客服與客戶的通話語音，能夠第一時間了解客戶滿意度以及服務中存在的問題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務策略，實現(xiàn)服務差異化，幫助企業(yè)提高核心競爭力。
數(shù)據(jù)整合分析：
智能語音質檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)，通過深度分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)市場調研、商機挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作，充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)即財富的價值升級。
智能語音質檢，多領域應用
金融領域
金融呼叫中心的語音數(shù)據(jù)量巨大，而這些數(shù)據(jù)包含了客戶身份信息、需求、滿意度、投訴業(yè)務咨詢等重要的信息，單純依靠人工抽檢，會造成隱藏著的有價值的信息流失，同時潛在的風險無法及時發(fā)現(xiàn)并規(guī)避。運用智能語音質檢，可以全面覆蓋語音數(shù)據(jù)信息，進行語音轉文本，進行關鍵詞檢索提取，對客服服務工作進行檢驗，通過對這些文本特征進行統(tǒng)計與專業(yè)化分析實現(xiàn)數(shù)據(jù)深度挖掘與高效率運用。
保險行業(yè)
在保險電銷應用場景中，智能語音質檢通過語音轉文本實現(xiàn)全量語音轉寫，關鍵詞檢索技術根據(jù)客服質檢標準中語音、基本話術規(guī)范等預設標準，通過關鍵詞檢索篩選出違規(guī)錄音提交質檢員分析。保險行業(yè)客戶流失率嚴重，通過大數(shù)據(jù)分析，拓寬了客戶的獲客渠道，擴大了市場占有率，擺脫了單一的獲客渠道，降低營銷成本。
通信行業(yè)
在通信行業(yè)中運用智能語音質檢解決方案，實現(xiàn)人工坐席和客戶通話內容全量轉寫，利用關鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測技術構建靈活的質檢規(guī)則。如：可通過靜音檢測針對通信行業(yè)中出現(xiàn)的無聲來電或者小于5秒的來電進行質檢分析。
極限元智能語音質檢方案，不僅可以應用于金融、保險、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)大體量的呼叫中心提供質檢服務。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語音信息進行客服工作滿意度質檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來制定和優(yōu)化業(yè)務要求。
此外，當前電信詐騙猖獗，因此通過智能語音技術進行反電信詐騙的方法得到了公安和電信部門的重視。極限元的電信詐騙錄音敏感信息監(jiān)測系統(tǒng)通過檢測高頻外呼、采集通話錄音、分析語音內容，準確判斷通話內容是否涉嫌詐騙。
電信運營商詐騙電話，屬于存量音頻數(shù)據(jù)審核，它有大量的通話錄音，而且因為設備供應商的不同，會造成音頻格式、音質不統(tǒng)一；另外，電話錄音還存在噪聲干擾、方言口音問題。極限元通過關鍵詞檢索技術對存量音頻進行內容檢索，對存在有害關鍵詞的音頻能夠準確檢出。極限元的電信詐騙錄音敏感信息監(jiān)測分析有效識別11種電話詐騙類型。目前該系統(tǒng)已經(jīng)通過地方公安部門驗收，并已部署在幾大電信運營商。
