CTI論壇(ctiforum.com)2月25日消息（編譯/老秦）： Zoom 與視頻密切相關，因此它使用原生視頻功能構(gòu)建其CCaaS也就不足為奇了。

　　在Zoomtopia 2021 上，Zoom 推出了其視頻互動中心。它旨在補充CCaaS解決方案，包括 Zoom 正在收購的 Five9。那次收購并沒有發(fā)生，但 Zoom 進入聯(lián)絡中心的愿景和意圖并沒有減弱。

　　可以安全地假設某些東西來自 Zoom。去年它愿意花費大約 160 億美元進入CCaaS。今年的問題是，Zoom 會進行另一次收購嘗試，還是選擇建立自己的公司。由于CCaaS如此復雜，許多觀察家一直在期待另一次收購嘗試。然而，Zoom 在收購方面并不是特別熱衷。它在其歷史上只進行了幾次收購，而且都是技術收購，而不是平臺。

　　另一方面，Zoom 在快速構(gòu)建應用程序方面非常有天賦。這已經(jīng)多次證明，但 Zoom Phone 是其快速開發(fā)和響應能力的一個例子。 Zoom Phone 于 2019 年推出，并迅速擴展了其功能、地理可用性和客戶群。其成功的很大一部分是其單一的集成應用程序。其新聯(lián)絡中心的一個功能也是如此�，F(xiàn)在，該公司推出了自己的獨立全渠道 Zoom Contact Center，成為少數(shù)可以提供語音、會議、消息傳遞和CCaaS的企業(yè)通信提供商之一。

　　Zoom 聯(lián)絡中心有一個單一的桌面客戶端，能夠用于聯(lián)絡中心、普通電話、音頻和視頻會議以及消息/聊天。該服務正在美國和加拿大推出，并計劃將地域擴展至目前提供 Zoom Phone 的所有 46 個國家。

　　我們已經(jīng)看到許多組織更傾向于從單一提供商處獲得統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心服務。單一客戶端和統(tǒng)一的管理門戶使這一點更加引人注目。例如，遠程座席可以通過 Zoom Chat 利用主題專家，而無需額外的軟件。

　　除了其單一客戶端外，Zoom Contact Center 還以其原生視頻功能而與眾不同。聯(lián)絡中心一直不愿接受視頻，但這是似乎注定要改變的領域之一。從歷史上看，聯(lián)絡中心都是關于語音的，但多年的全渠道擴張已經(jīng)永久性地改變了聯(lián)絡中心，語音甚至變得可選。

　　當大流行期間商店和辦公室關閉時，聯(lián)絡中心的用例發(fā)生了變化和擴大。有很多關于組織在大流行期間需要如何適應的文章，包括新渠道和啟用分布式（在家座席）操作。這些期望仍然存在，視頻（和屏幕共享）技術有望成為聯(lián)絡中心的一個顛覆性渠道。

　　視頻可以讓企業(yè)脫穎而出。許多人認為它更專業(yè)或"高接觸"。視頻對于檢查銀行賬戶余額可能不是那么重要，但對于更復雜的用例（包括支持欺詐索賠）來說可能很自然。視頻本質(zhì)上意味著支持屏幕共享和遠程攝像頭（see-what-I-see）。

　　Zoom 與視頻密切相關，因此它使用原生視頻功能構(gòu)建其CCaaS也就不足為奇了。該功能可能會也可能不會與傳統(tǒng)的CCaaS前景產(chǎn)生共鳴，但它可以打開更廣闊的非傳統(tǒng)聯(lián)絡中心用例市場。

　　在過去的幾年里發(fā)生了很大的變化。更多的人更愿意使用視頻，而且現(xiàn)在大多數(shù)人都擁有支持視頻的設備和適當?shù)膸�寬來使用它。此外，座席不再需要在�?lián)絡中心（或在家中）。 Zoom 為可能包括辦公室、商店和現(xiàn)場位置的分布式用例構(gòu)建了 Zoom 聯(lián)絡中心。

　　CCaaS部門提供更高的每用戶收入和更高的忠誠度。 Zoom 對于CCaaS來說可能是新手，但它擁有強大的品牌、全球平臺、龐大的安裝基礎以及快速發(fā)展和創(chuàng)新的資金。

　　Zoom 已經(jīng)提供了 APIs，允許開發(fā)人員將 Zoom 視頻嵌入到其他應用程序中�，F(xiàn)在，他們可以將聊天和視頻嵌入到面向客戶的應用程序和網(wǎng)站中。

　　Zoom 聯(lián)絡中心的每位座席每月運行費用約為 70 美元，并且還提供基于使用情況的模型。該服務可以單獨購買，也可以與其他 Zoom 服務捆綁購買。不需要 Zoom Phone。 Zoom 還打算繼續(xù)與其CCaaS合作伙伴合作，包括Genesys Cloud、Five9、Nice CXone、Talkdesk和Twilio。
　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載